Technical Support Engineer

テクニカルサポートエンジニア（日本勤務）

ポジション概要

Genetecでは、革新的なソフトウェアツールを駆使して、複雑な技術的課題やサービス障害の診断・解決を行い、お客様の満足度向上に貢献しています。
本ポジションは、Genetecソリューションに関する深い技術理解をもとに、迅速かつ的確な技術支援を提供する重要な役割を担います。

社内のテクニカルサポートチームやR&Dエンジニアと連携しながら、オンサイトでのフィールドサポートを含む多様な業務を担当していただきます。

主な業務内容

■ テクニカルサポート業務

·      ソフトウェアツールを活用した技術的課題の診断および障害解決

·      お客様への明確かつ簡潔な技術的説明

·      定められたプロセスに基づく問題解決の実施

·      重大な顧客課題の適切なチャネルを通じた迅速なエスカレーション

·      他のテクニカルサポート担当者やR&Dエンジニアとの協働による課題解決

·      新規および既存顧客との信頼関係の構築と維持

·      Genetecソリューションに関する広範な知識の習得と維持

·      サポートプロセスやソフトウェア改善への提案・貢献

·      技術文書やナレッジベース記事の作成支援

·      顧客先で発生した課題のチケットシステムおよびCRMツールへの適切な記録

■ フィールドサポート業務

·      顧客先でのGenetecシステムの設置、監査、評価、保守、技術支援

·      PoC（概念実証）、オンサイト技術支援、システム導入・立ち上げ、トレーニング、監査、評価の実施

·      Genetecと顧客間の技術的な窓口としての対応

·      顧客フィードバックを基にした製品・機能要件の整理および開発支援

·      戦略的計画、ベストプラクティス、アップグレード、懸念事項に関する技術的相談対応

·      ソフトウェア導入・統合・トレーニング・変更依頼に関する柔軟な技術コンサルティング

応募資格

·      コンピュータサイエンス、コンピュータ工学、電子工学などの専門学校卒または学士号

·      類似職種での初期経験（サポート・IT・ネットワークなど）

·      ハードウェアおよびソフトウェアに関する優れた分析力・トラブルシューティングスキル

·      柔軟かつ積極的に行動し、マルチタスクおよびその優先順位を管理できる方

·      顧客対応、技術支援、またはプロジェクト管理の経験

·      新しい技術を学び、ソフトウェアの進化に合わせて成長する意欲

·      チームワークを重視しつつ、自律的に業務を進められる方

·      フィジカルセキュリティ（映像監視・入退室管理システム）の業務経験

·      CCNA資格保有者

·      英語でのコミュニケーション能力（口頭・文書）

·      有効な運転免許証およびパスポートを保有し、最大35％の出張が可能な方

技術スキル

·      Windows OS（Active Directory、ファイル共有、IIS、クラスタリング、GPO、パフォーマンス監視等）の知識、トラブルシューティングの知識

·      ネットワークおよびIPプロトコルに関する高度な理解

·      スイッチやルーターなどのネットワーク機器の設定・トラブルシューティング経験

·      IPベースの映像セキュリティシステム（CCTV）またはアクセスコントロールの運用経験

·      SQLデータベースの使用経験

·      TCP/IP/UDPプロトコルスタックの理解

·      ネットワークストレージ（SAN、NAS、iSCSI）の原理・ベストプラクティス理解

·      サーバー仮想化の基本理解

歓迎スキル・経験

·      C#、Visual Basic、VBScript、PowerShell等のプログラミング経験

·      Microsoft SQL Serverの管理経験

·      MCSE、SQL Server、VMware等の技術認定資格

·      以下のセキュリティシステムの導入・トラブルシューティング経験

·      CCTV（IPカメラ、エンコーダー、ビデオマトリックス、DVR等）

·      アクセスコントロールシステム（ソフトウェア、リーダー、コントローラー、配線等）

·      ナンバープレート認識システムおよび関連技術

勤務地

日本（オフィス勤務および出張対応あり）

出張

国内および海外出張あり（最大35%程度）

Your team’s dynamic:

The role of the Technical Support Engineer is to provide quality and professional post-sales services to our customers via email, phone, text chat or on-site support. The Technical Support Engineer is based in Tokyo Japan and will report to the Head of Customer Experience (APAC). 

Your day at a glance:

Technical support

• Use software tools to diagnose and solve complex issues and service outages 
• Conceptualize and articulate ideas clearly and concisely 
• Resolve problems in compliance with established processes 
• Ensure timely escalation of critical customer related issues through proper channels 
• Ensure timely resolution of customer issues 
• Collaborate with other Technical Support specialists and R&D engineers 
• Develop and maintain a strong relationship with new and existing customers 
• Develop and maintain an extensive working knowledge of Genetec's solutions 
• Contribute to the evolution of our software and Support processes 
• Participate in the elaboration of technical documentation and knowledge base article 
• Properly document issues encountered in the field in the Genetec trouble ticket system and customer relationship management (CRM) tool 

Field Support

• Perform installation, audit, assessment, maintenance, and technical support of Genetec systems on customer premises 
• Provide on-site and off-site professional services to Genetec customers, including proof-of-concept, on-site technical support, system deployment and commissioning, training, audits, and status assessments and will act as a general liaison between Genetec and its customers 
• Define product and functional requirements based on customer feedback and facilitate new product development work specific to the customer 
• Provide an open forum for questions regarding strategic plans, best practices, and advice on upgrades special concerns, and ad-hoc consulting for software implementation, integration, training, and change requests 

What makes you a great fit:

• Minimum Diploma/Degree in Computer Sciences, Computer Engineering, Electronics or equivalent 
• First professional experience in a similar role is an asset
• Strong analytical and troubleshooting skills in both hardware and software 
• Flexible, with a “can do” attitude, able to multitask, with an ability to manage priorities 
• Experience in customer service, technical support, and project management 
• Strong sense of urgency with a desire to constantly learn and evolve at the same pace as the software 
• Strong team player while possessing the autonomy to manage his own workload 
• Experience in physical Security environment 
• CCNA qualification 
• Fluent and proficient in verbal and written communication in English 
• Any other languages will be considered a strong asset 
• Must possess a valid driver’s license and passport 
• Capacity to travel up to 35% for field engineering assignments 

Your technical expertise:

• Excellent administration and troubleshooting knowledge of the various Windows operating systems (Active Directory, file sharing, IIS, clustering, GPO, performance monitoring, etc.) 
• Excellent knowledge of networking principles and IP protocols 
• Experience with networking equipment configuration and troubleshooting (switches, routers, etc.) 
• Experience working with a video security system over IP – CCTV system or Access control. 
• Experience working with SQL databases 
• Clear understanding of TCP, IP and UDP protocol stack 
• Understanding of network storage (SAN, NAS, iSCSI) principles and best practices 
• Understanding of server virtualization concepts 

An asset if you have:

• Programming experience with C#, Visual Basic, VBScript, PowerShell, or similar technologies 
• Microsoft SQL Service administration experience 
• MCSE, SQL Server, VMware, or similar technical professional certifications 
• Deployment and troubleshooting of security systems such as: 
• CCTV (IP cameras and encoders, video matrices, DVRs, etc.) 
• Access control systems (administration of software, reader, controller, wiring, etc.) 
• License plate recognition system and concepts 

Let’s talk perks!

• Attractive compensation package
• Training Tuition Reimbursement Program
• Work-life balance with a flexible working schedule

Still not sure if you check every box, but think it’s worth a shot? We love that enthusiasm!

Thank you for your application, but please note that only qualified candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.