Technical Customer Success Manager (x/f/m)

Werde Teil unserer Mission, werde Teil von Doctolib!

Du liebst es, komplexe Tech-Probleme zu knacken UND unseren Kund:innen dabei zu helfen?  Perfect Fit!

Als Technical Customer Success Manager:in bist du die nächste Eskalationsstufe im technischen Support - wenn der First-Level nicht weiterkommt, kommst du ins Spiel. Du analysierst komplexe System- und Produktprobleme, findest Lösungen und sorgst dafür, dass unsere Kundschaft (Arztpraxen, Kliniken, medizinische Zentren) produktiv arbeiten können.

Deine Mission: Deep-Dive-Troubleshooting, technische Expertise und exzellente Kommunikation - für Kund*innen UND interne Teams.

Deine Aufgaben

• Übernahme eskalierter Cases aus dem First-Level-Support: Komplexe technische Probleme analysieren, verstehen und Fehler beheben.
• Deep-Dive in Systemarchitektur, Schnittstellen, Logs und Infrastruktur, um Root Causes zu identifizieren.
• Kommunikation von Lösungen an Kund*innen - verständlich, klar und kun*innenorientiert
• Zusammenarbeit mit Product & Engineering: Bugs dokumentieren, Feedback der Kund*innen weitergeben, Produktverbesserungen anstoßen.
• Identifikation wiederkehrender Probleme und Entwicklung von Lösungsansätzen (Runbooks, Knowledge Base Articles, Self-Service)

Konkret bedeutet das

 Beispiel Eskalation:

Ein Kund*in kann keine Termine buchen. First-Level hat Basis-Troubleshooting gemacht, der Fehler bleibt. Du schaust dir Logs an, checkst die API-Schnittstelle, findest eine fehlerhafte Konfiguration und löst die Anfrage - inklusive klarer Kommunikation an Kund*in und Team.

Beispiel Root Cause Analysis:

Mehrere Kund*innen melden ähnliche Fehler. Du analysierst die Muster, identifizierst einen Bug in der Systemarchitektur, dokumentierst es technisch sauber und eskalierst es an das Engineering Team mit konkreten Reproduktionsschritten.

 Beispiel Knowledge Sharing:

Dein Team fragt dich immer wieder zu einem spezifischen Thema. Du erstellst einen Knowledge Base Artikel, damit der First-Level es selbst lösen kann - und sparst allen Zeit.

Dein Profil

Vorab der kurze Hinweis: Falls Du dem unten beschriebenen Profil nicht exakt entsprichst, aber trotzdem der Meinung bist, dass die Stellenausschreibung zu Deinen Fähigkeiten passt: Bewirb Dich gerne trotzdem!

Was Du mitbringst

Um Teil unseres Teams zu werden, bringst Du folgendes mit:

• 2+ Jahre Erfahrung im IT-Support mit SLA-Umfeld und direktem Kund*innenkontakt (idealerweise L2 oder höher).
• Technisches Verständnis: Anwendungsarchitekturen, APIs, Schnittstellen, SQL / E-R-Datenbanken.
• Code lesen: Du kannst JavaScript, Ruby oder ähnliche Sprachen interpretieren, um Fehler zu verstehen.
•  Lösungsorientiert & kund*innenfokussiert: Du denkst in Lösungen, nicht in Problemen.
•  Kommunikation: Sehr gutes Deutsch (mind. C1) und gutes Englisch (mind. B2) - für Kund*innen, Teams und technische Dokumentation

Besonders Interessant wird es für uns wenn Du :

• Abschluss/Ausbildung: Software Engineering, Computer Science oder vergleichbare Berufserfahrung
• Windows-Administration: Erfahrung mit Windows-Systemen und -Administration
• Versionskontrolle: Erfahrung mit Git (hilfreich, aber kein Muss)
• Softwareentwicklung: Grundkenntnisse in Entwicklung (du musst nicht coden, aber verstehen, wie Software funktioniert)

Was wir Dir bieten

• Eine betriebliche Krankenversicherung mit tollen Zusatzleistungen
• Monatlicher Bonus und ein kompetitives Gehaltspaket 
• 28 Urlaubstage + 1 Tag zusätzlich für jedes volle Beschäftigungs-Kalenderjahr (max. 30 Tage)
• Das Doctolib Parent Care Programm, das extra Elternzeit (1 Monat) uvm. enthält
• Solidarity Days: 2 Tage pro Jahr, um Wohltätigkeitsorganisationen im Gesundheitswesen zu unterstützen 
• Mentales Wohlbefinden durch Zugang zu Coaches und Psychologen in Zusammenarbeit mit externen Partnern
• Ein flexibles Arbeitszeitmodell, das hybrides- und Büro-basiertes Arbeiten ermöglicht
• Erstattung der ÖPNV Kosten
• Flexibility Days: 10 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland oder UK arbeiten
• Verpflegungs Budget und gesunde Snacks im Büro 
• Ein gefördertes Sportangebot mit unserem Partner Urban Sports Club

Der Interview-Prozess

• Erstes Vorstellungsgespräch mit Talent
• Tech. Assessment und anschließendes Gespräch mit dem Hiring Manager
• Finales Interview
• Mindestens eine Referenzprüfung

Doctolib ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und Vielfalt schätzt. Wir freuen uns über alle Bewerbungen und bearbeiten diese völlig unabhängig von Geschlecht, Religionszugehörigkeit, Hautfarbe, Herkunft, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand oder Behindertenstatus.

Alle mit diesem Formular übermittelten Informationen werden von Doctolib zum Zweck der Verwaltung der Bewerbungen verarbeitet. Für weitere Informationen über die Verarbeitung Ihrer Bewerbungsdaten durch Doctolib, klicken Sie hier.

Wenn Sie Ihre Rechte ausüben möchten oder Fragen zur Verarbeitung Ihrer Daten haben, können Sie sich schriftlich an uns wenden unter [email protected].