Team Leader Customer Success Manager - Cabinets d'expertise comptable

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ? Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance. Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière. Notre vision Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients. À propos de Pennylane Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen. En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à : 💻 Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant 💰 Lever un total de 225 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début 👨‍👩‍👧‍👦 Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 900 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,6/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches! 🌍 Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible 🤝 Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours 🚀 Déjà plus de 700,000 TPE/PME et plus de 5000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France ! Votre mission En tant que Team Lead Senior CSM, vous managez une équipe de 6 à 8 CSM expérimentés et pilotez l'accompagnement des cabinets Medium dans un contexte de forte croissance et de transformation digitale. Vos responsabilités principales : 1. Management & développement de l'équipe - Encadrer et faire grandir une équipe de CSM aux profils variés et expérimentés - Coacher individuellement : identifier les forces et axes de progrès, proposer des plans de développement personnalisés, accompagner la montée en responsabilité - Animer les rituels d'équipe (1-1 hebdomadaires, points d'équipe, partage de bonnes pratiques) - Instaurer une culture du feedback et de l'excellence opérationnelle - Définir les objectifs individuels et collectifs en lien avec les OKR 2. Structuration & digitalisation de l'approche CSM - Segmenter le portefeuille Medium selon des critères pertinents (taille, potentiel, adoption, santé du compte) - Définir les niveaux d'accompagnement par segment et les gouvernances associées (comités stratégiques, business reviews) - Formaliser les playbooks CSM : handover post-déploiement, business reviews, gestion de l'insatisfaction, détection du churn, upsell - Intégrer des solutions digitales et IA pour optimiser l'efficacité de l'équipe et la valeur délivrée aux cabinets - Mettre en place les outils de pilotage : health scoring, dashboards automatisés, CRM 3. Pilotage de l'adoption & de la RFE - Concevoir et déployer des parcours d'adoption pour maximiser l'usage des fonctionnalités clés - Anticiper et lever les freins à l'adoption auprès des cabinets - Accompagner les cabinets dans la compréhension et la mise en conformité de la Réforme de la Facturation Électronique - Définir et déployer des stratégies d'information, de formation et de support adaptées - Assurer la veille réglementaire et la transmission des évolutions à l'équipe et aux cabinets 4. Pilotage de la performance & monétisation - Mettre en place et suivre les KPI via des dashboards data-driven : NPS, CSAT, NRR, taux d'adoption, churn rate - Identifier les cabinets à risque et mettre en place des plans d'action correctifs - Détecter et activer les opportunités d'upsell/cross-sell en collaboration avec les équipes Sales 5. Collaboration transverse & relation cabinets - Participer aux comités stratégiques des cabinets clés et gérer les escalades complexes - Être la voix du cabinet auprès des équipes Produit, Tech et leadership - Travailler en étroite collaboration avec les équipes Chef de projet, Sales, Support et Produit - Assurer une transition fluide entre les phases de déploiement et d'accompagnement Profil recherché Expérience & formation - 5-7 ans en Customer Success avec management d'équipe confirmé - Expérience réussie de structuration d'équipes et de process CSM, idéalement en SaaS B2B ou scale-up - Connaissance du secteur comptable est un plus Compétences - Leadership transformationnel et capacité à coacher - Approche data-driven, maîtrise des CRM (Salesforce idéalement) et des méthodologies CSM - Forte appétence pour l'innovation digitale et l'IA - Excellence en communication et conduite du changement - Compréhension du business model SaaS (ARR, churn, NRR) Soft skills Autonomie, agilité, curiosité technologique, orientation résultats, empathie, culture du feedback