Team Lead Customer Support & Service (m/w/d)

Über Recare

Als eines der führenden deutschen HealthTech-Unternehmen gestalten wir das Entlassmanagement neu – technologiegetrieben, patientenzentriert und frei von Bürokratie. Neben unserer marktführenden SaaS-Plattform entwickeln wir KI-Lösungen, die Prozesse in Kliniken und bei Nachversorgern radikal vereinfachen, Fachkräfte entlasten und den Fokus zurück auf die Patientinnen und Patienten legen. Bereits heute vernetzen wir zwei Drittel aller deutschen Krankenhäuser mit über 650 Rehakliniken und 25.000 Pflege- und Homecare-Anbietern. Mit aktuell rund 70 Mitarbeitenden wachsen wir weiter – und suchen Menschen mit Haltung, die das Gesundheitssystem mit uns verbessern wollen.

Das erwartet dich als unser Team Lead Customer Support & Service (m/w/d):

• Arbeit mit Purpose – deine Tätigkeit hat positiven Einfluss auf Patientinnen und Patienten, ihre Angehörigen und medizinische Fachkräfte im Gesundheitswesen.

• Unternehmenskultur – wir setzen auf flache Hierarchien, die eine hohe Performance und eine starke Teamdynamik fördern. Wir pflegen einen Umgang, der von gegenseitigem Respekt, Loyalität und Anerkennung geprägt ist, und streben gemeinsam nach unseren Zielen und erwarten das Gleiche von dir.

• Flexibilität – möchtest du dein Kind aus der Kita abholen? Machst du gerne Sport in der Mittagspause? Wir unterstützen dich dabei. Wir sind ein Remote-freundliches Unternehmen, bei dem du flexible Arbeitszeiten hast. Nach Absprache kannst du gerne auch Workations machen.

• Edenred-Karte – die du nach deinen Bedürfnissen nutzen kannst.

• Zusatz-Urlaubstag – damit du deinen Geburtstag mit deinen Liebsten feiern kannst, hast du ihn frei.

Deine Rolle als Team Lead Customer Support & Service (m/w/d):

Als Team Lead Customer Support & Service (m/w/d) bist du eine zentrale Säule unserer Customer-Success-Organisation und gestaltest den Aufbau sowie die Skalierung unserer Service- und Supportstrukturen maßgeblich mit. Du führst das Support-Team, sorgst für operative Exzellenz und stellst sicher, dass unsere Kunden – von Krankenhäusern und Reha-Kliniken über Pflegeeinrichtungen bis hin zu Homecare-Dienstleistern – optimal betreut und unterstützt werden.

• Du verantwortest die fachliche und disziplinarische Führung des Support-Teams und entwickelst es kontinuierlich weiter.

• Du etablierst klare Rollen, Prozesse und Eskalationspfade und sorgst für eine effiziente Kapazitäts- und Priorisierungsplanung in enger Abstimmung mit Customer Success.

• Du baust eine skalierbare Support-Organisation (Tier 1–3) auf und definierst SLAs, Reaktionszeiten sowie Kommunikationsstandards.

• Du steuerst den operativen Betrieb anhand zentraler KPIs (z. B. FRT, CSAT, Ticket-Backlog) und optimierst Incident- und Problem-Management-Prozesse.

• Du arbeitest eng mit Product und Engineering zusammen, leitest technische Anforderungen aus Support-Fällen ab und begleitest neue Releases im UAT.

• Du baust in deinem Team Know-How in  KI-Support-Themen auf und stellst so die Support-Bereitschaft für neue KI-Produkte sicher.

Requirements

So stellen wir uns dich als unser Team Lead Customer Support & Service (m/w/d) vor:

• Du bringst mindestens 5 Jahre Erfahrung im Service- oder Support-Management mit, idealerweise im SaaS-, HealthTech- oder MedTech-Umfeld.

• Du verfügst über nachweisliche Führungserfahrung und hast bereits skalierbare Support-Strukturen und Prozesse aufgebaut.

• Du besitzt ein ausgeprägtes technisches Verständnis (z. B. APIs, Integrationen, Plattformbetrieb, IT-Security).

• Du kommunizierst klar, strukturiert und souverän mit internen und externen Stakeholdern.

• Du arbeitest datengetrieben, lösungsorientiert und übernimmst gerne Verantwortung.

• Du behältst auch in dynamischen Launch- und Wachstumsphasen den Überblick und setzt klare Prioritäten.

• Du verfügst über sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Nice-to-haves, mit denen du uns zusätzlich überzeugst: 

• Erfahrung mit klinischen Prozessen, Krankenhausstrukturen oder MedTech-Regulatorik

• Support-Erfahrung im Umfeld komplexer KI- oder Automatisierungsprodukte

• Kenntnisse in ITIL oder vergleichbaren Frameworks

Das klingt nach einer spannenden Herausforderung? Dann freuen wir uns über deine Bewerbung!