Support Engineer

Misión del Puesto:

Su función principal es la resolución de un incidente de soporte a través del análisis de problema, desarrollando un procedimiento para su resolución o escalando el incidente con el soporte técnico del vendor dándole seguimiento.

El trabajo es realizado de manera hibrida bajo modalidad 8x5 y con un sistema de turnos stand-by diseñado para responder ante incidencias fuera del horario hábil.

Nota: La posición puede realizar otros proyectos o tareas diversas según lo solicitado o asignado.

Principales Responsabilidades

• Análisis de fallos y diagnostico avanzado de casos de soporte

• Replicar fallos en laboratorio

• Búsqueda de información para resolución de incidentes en internet (foros públicos, bases de conocimiento, blogs y similares)

• Diseñar y/o aplicar las soluciones o procedimientos con acciones para resolución de incidentes

• Apoyo a equipo de soporte de 1er nivel (Support Specialist y Support Operators)

• Interacción directa con el personal del cliente para atención de casos de soporte

• Interacción directa con el personal de soporte del vendor

• Escalamiento de incidentes con el soporte técnico del fabricante o de terceros.

• Creación de artículos técnicos para la base de conocimiento de Adistec cuando no exista un troubleshooting oficial o disponible públicamente.

• Entrenar y brindar mentoría a los Support Operators

• Cursar los entrenamientos de las distintas tecnologías en la industria de IT, relacionadas a su función.

• Aprobar los exámenes de certificación de los entrenamientos cursados.

• Cumplimiento de SLA y KPI establecidos.

Este puesto se publica externamente como Support Engineer. Internamente, el puesto se clasifica como Ingeniero de Soporte dentro de nuestra estructura.

Perfil del puesto

Estudios: Estudiante técnico o universitario avanzado, o graduado de las carreras de Sistemas, informática, telecomunicaciones o afines.

Experiencia: Contar con un mínimo de 2 años de experiencia en manejo de plataformas de tecnologías de la información.

Informática:

• Microsoft Office – Avanzado (Excluyente).
• Conocimientos básicos de instalación y operación de Windows Server.
• Conocimientos intermedios de networking como direccionamiento IP, puertos, vLans, Link Aggregation, Trunk, Zoning entre otros.
• Conocimientos para la instalación, operación o troubleshooting de hipervisores (No excluyente).
• Conocimiento para la instalación, operación o troubleshooting de servidores como DELL, HP, Intel, Lenovo, Supermicro o similar (Deseable).
• Conocimientos básicos de Linux (No excluyente)

Idiomas:

• Idioma nativo según territorio (español o portugués)
• Inglés – Nivel intermedio (No Excluyente)
• Portugués o español (según territorio) como idioma adicional de nivel básico. (No Excluyente)

Otros: 

Es requisito esencial para el desarrollo y adecuado desempeño del cargo que el deba asistir y participar en instalaciones técnicas, capacitaciones, mantenimientos u otras actividades inherentes a sus funciones, tanto dentro del territorio nacional como en el extranjero. Estas actividades constituyen parte fundamental de las responsabilidades del puesto y son necesarias para el cumplimiento de los objetivos del cargo y de la organización. En consecuencia, se compromete expresamente a colaborar, asistir y cumplir con dichas asignaciones en los plazos y condiciones que determine la empresa, salvo en casos debidamente justificados de fuerza mayor o impedimento legal, los cuales deberán ser oportunamente informados y acreditados.