Spécialiste principal, Sécurité

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez : 

On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses préoccupations liées à la sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes.  

Le ou la candidat·e retenu·e comprendra très bien comment reconnaître correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, et aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et de permettre leur rétablissement. 

Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Le rôle de Senior Specialist, Safety est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. En tant que Senior Specialist, Safety, vous aurez besoin de très bonnes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Vous devez être en mesure de vous adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en en conservant des qualités de flexibilité, de proactivité, d'ingéniosité, d'efficacité, de professionnalisme et de respect de la confidentialité.       

Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions selon les besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.    

La différence que vous ferez :

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Gestion de dossiers complexes : fournir le plus haut niveau de service à notre communauté à chaque fois.

• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. 
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers, puis bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.
• Guider la résolution des dossiers qui nécessitent un plus grand discernement ou qui s'écartent de la procédure habituelle, y compris ceux dont la procédure n'est pas claire. 
• Fonctionner avec peu de soutien de la part de la direction sur la plupart des tâches de gestion des dossiers.
• Être capable de prendre du recul dans le traitement du dossier pour désamorcer une situation et trouver la meilleure solution, en tenant compte des communications des utilisateurs, ainsi que des comportements et du non-dit (capacité à lire entre les lignes). 
• Collaborer de manière interfonctionnelle au sein du service à la clientèle et en dehors de celui-ci pour régler les problèmes liés aux dossiers complexes.
• Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir un contexte approprié et répondre à des questions difficiles avec assurance.

Conjuguer efficacité et qualité : 

• Équilibrer, de manière efficace et avec un haut degré de qualité, des volumes de dossiers toujours plus importants et des dossiers dont la gravité ou la complexité est plus élevée qu'aux niveaux inférieurs (en fonction du service). 
• Connaître le concept de traumatisme, la façon dont il se manifeste chez nos utilisateurs et comprendre les meilleures pratiques pour éviter de créer de nouveaux traumatismes. Savoir appliquer ses connaissances dans le traitement des dossiers.

Participer à l'amélioration du service de sécurité : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir de manière proactive la réussite de l'équipe.

• Accompagner ses collègues pour améliorer la qualité et l'efficacité de leur travail.
• Fournir des données sur l'expérience de la communauté et les possibilités d'amélioration à la direction.
• Soutenir l'intégration des nouveaux employés et les examens de cas cliniques.
• Aider la direction à transmettre les messages et à générer des résultats dans le reste de l'équipe.

Communication avec les parties prenantes : gagner la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion efficace des relations et à l'obtention de résultats.

• Faire preuve d'une grande disponibilité et d'intégrité dans la résolution de problèmes de nature délicate ou complexe en s'appuyant sur la direction en cas de doute.
• Être capable de créer des examens après action détaillant les possibilités d'amélioration dans le traitement des dossiers.

Votre expertise :

• Avoir au moins quatre ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou encore avoir occupé des fonctions similaires dans un centre d'appels à passer des appels et à s'occuper des contacts clients.
• Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier auprès de plateformes technologiques.
• Pouvoir travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• Pouvoir travailler dans un environnement sous haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants.
• Avoir de l'entregent et de bonnes compétences en communication, à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.
• Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches simultanément et d'établir les priorités, tout en respectant les horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.
• Avoir des connaissances avancées en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.
• Maîtriser l'anglais. Connaître d'autres langues est un atout.
• Être en mesure de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées et de communiquer les informations les plus pertinentes aux parties prenantes.
• Avoir de l'expérience en communication avec la haute direction et une capacité démontrée à expliquer des idées complexes simplement et clairement.
• Avoir de solides compétences en résolution de problèmes, un bon sens critique et une capacité à composer avec l'ambiguïté.
• Être capable de s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin. 
• Faire preuve d'une attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements. 
• Être capable de s'adapter à l'évolution des fonctions et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi que de s'intégrer à une nouvelle équipe.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant dans l'organisation.