Spécialiste automatisation client / Customer Automation Specialist

Goodfood est une marque canadienne de solutions repas numériques de premier plan, offrant des repas frais qui permettent aux clients partout au pays de savourer facilement de délicieux repas à la maison. Notre mission est de créer des expériences qui suscitent la joie et contribuent à une vie plus longue sur une planète en meilleure santé. Propulsée par une équipe culinaire de calibre mondial et une solide plateforme technologique directe au consommateur, Goodfood construit la marque alimentaire milléniale la plus aimée au Canada.

Aperçu du poste

En tant que Spécialiste en automatisation de l’expérience client, vous serez responsable de la stratégie, de l’exécution et de l’optimisation continue des initiatives d’automatisation tout au long du parcours client. Vous jouerez un rôle clé dans la réduction des frictions, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et l’augmentation de la satisfaction des membres grâce à l’innovation en matière de chatbot, aux solutions en libre-service et aux initiatives d’habilitation des équipes.

Il s’agit d’un rôle dynamique et transversal, réparti comme suit :

• 70 % Automatisation et gestion des chatbots
• 20 % Formation et gestion de contenu
• 10 % Soutien opérationnel

Responsabilités principales

Automatisation et gestion des chatbots

• Concevoir, développer et optimiser des parcours conversationnels alignés sur les objectifs d’affaires et les besoins des clients
• Améliorer continuellement la performance des chatbots à partir de l’analyse des données, des rétroactions clients et des tests
• Surveiller la performance des chatbots, résoudre les problèmes et assurer un service fluide et ininterrompu
• Améliorer le taux de résolution automatisée (containment) et le CSAT grâce à des itérations continues
• Intégrer les solutions de chatbot sur différentes plateformes (web, mobile et outils internes)
• Exploiter les données analytiques pour suivre la performance et identifier des opportunités d’optimisation
• Produire des rapports réguliers et formuler des recommandations concrètes pour la direction
• Se tenir à jour sur les tendances du secteur et recommander les meilleures pratiques
• Identifier et mettre en œuvre de nouvelles opportunités d’automatisation à travers le parcours client
• Améliorer les expériences en libre-service afin de réduire les motifs de contact et accroître l’efficacité

Formation et gestion de contenu

• Gérer et faire évoluer les bases de connaissances destinées aux agents afin d’en améliorer la précision, l’utilisabilité et l’efficacité opérationnelle
• Concevoir et offrir des formations sur les produits, services et mises à jour de processus
• Soutenir le développement continu des compétences relationnelles des équipes en première ligne
• Assurer la cohérence et le transfert fluide des connaissances entre les canaux automatisés et humains

Soutien opérationnel et collaboration interfonctionnelle

• Collaborer étroitement avec les équipes Opérations sur des projets transversaux et des améliorations de processus
• Offrir un soutien ponctuel sur le terrain pour rester connecté à la réalité des équipes et des clients
• Agir comme point de liaison entre l’expérience client, les opérations et les autres équipes internes
• S’adapter aux besoins changeants de l’entreprise dans un environnement agile

Autres responsabilités

• Agir comme mentor et expert de référence au sein de l’équipe
• Identifier et mettre en œuvre des opportunités d’amélioration continue
• Participer à des projets spéciaux et aux initiatives de l’entreprise
• Contribuer à une culture de collaboration, de responsabilisation et d’adaptabilité

Exigences

• Baccalauréat en informatique, technologies de l’information ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente)
• Minimum de 2 ans d’expérience en développement et gestion de chatbots
• Expérience avec Ada ou des plateformes similaires; une connaissance de Zendesk est un atout
• Bonne compréhension du traitement du langage naturel (NLP) et des principes de conception conversationnelle
• Solides compétences analytiques, de résolution de problèmes et de diagnostic
• Excellentes aptitudes en communication et en collaboration interfonctionnelle
• Bilinguisme (français et anglais, à l’oral et à l’écrit)
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique avec des priorités changeantes
• Esprit d’équipe développé et aisance à collaborer avec différentes équipes et à s’impliquer au besoin
• Capacité à concilier réflexion stratégique et exécution opérationnelle
• Esprit d’initiative, fort sens des responsabilités et de l’imputabilité
• Orientation client marquée et volonté d’améliorer l’expérience de bout en bout
• À l’aise dans une petite équipe agile où les priorités évoluent et les rôles sont flexibles

Avantages

• Régime d’assurance collective compétitif
• Programme d’achat d’actions pour les employés
• Journées personnelles et congés payés
• Programme de primes annuelles
• Crédit annuel pour activités physiques
• Crédits employés Goodfood
• Distribution gratuite de nourriture chaque semaine !

Goodfood is a leading digitally native meal solutions brand in Canada, delivering fresh meals that make it easy for customers across the country to enjoy delicious meals at home. Our mission is to create experiences that spark joy and help our community live longer on a healthier planet. Powered by a world-class culinary team and a strong direct-to-consumer technology platform, we are building Canada’s most loved millennial food brand.

As a Customer Experience Automation Specialist at Goodfood, you will own the strategy, optimization, and execution of automation across the customer experience. This includes chatbot management, knowledge systems, and enablement initiatives that improve efficiency, scalability, and overall member satisfaction.

You will play a key role in reducing friction across the customer journey by leveraging automation, improving self-serve experiences, and enabling frontline teams with the right tools, content, and training.

This is a dynamic role with a balanced focus:

• 70% Automation and ChatBot Management
• 20% Training & Content Management
• 10% Operational Support

Responsibilities

Automation and Chatbot Management

• Design, build, and optimize chatbot flows aligned with business objectives and customer needs
• Continuously improve bot performance through analysis of interactions, feedback, and trends
• Monitor chatbot health, troubleshoot issues, and ensure uninterrupted service
• Drive improvements in containment rate and CSAT through iterative testing and enhancements
• Integrate chatbot solutions across platforms (web, mobile, and internal tools)
• Leverage analytics to track performance and identify opportunities for optimization
• Produce regular reporting and actionable insights for leadership
• Stay current on industry trends and recommend best practices in chatbot technology
• Identify and implement new automation opportunities across the customer journey (beyond chatbot)
• Continuously improve self-serve experiences to reduce contact drivers and increase efficiency

Training & Content Management 

• Own and evolve agent-facing knowledge systems to improve accuracy, usability, and operational efficiency
• Develop and deliver training on new products, services, and process updates
• Support ongoing soft skills development for frontline teams
• Ensure seamless knowledge transfer between bot and human support channels

Operational & Cross-Functional Support 

• Collaborate closely with Operations on cross-functional projects and process improvements
• Provide occasional on-the-floor support to stay connected to frontline realities
• Act as a bridge between Customer Service, Operations, and other internal teams
• Step in to support evolving business needs as part of a small, agile team

Other Duties and Responsibilities

• Act as a mentor and subject matter expert within the team
• Identify and implement continuous improvement opportunities
• Support special projects and company initiatives
• Contribute to a culture of collaboration, adaptability, and accountability

Requirements

• Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, or a related field (or equivalent experience)
• Minimum 2 years of experience in chatbot development and management
• Experience with ADA or similar chatbot platforms; familiarity with Zendesk is an asset
• Understanding of natural language processing (NLP) and conversational design principles
• Strong analytical, problem-solving, and troubleshooting skills
• Excellent communication and cross-functional collaboration skills
• Bilingual in English and French (written and spoken)
• Ability to thrive in a fast-paced environment with evolving priorities
• Highly collaborative team player who is comfortable working cross-functionally and stepping in where needed
• Ability to balance strategic thinking with hands-on execution
• Proactive problem solver with a strong sense of ownership and accountability
• Customer-first mindset with a passion for improving the end-to-end experience
• Comfortable operating in a small, agile team where priorities can shift and roles can flex 

Benefits

What we have to offer our employees:

• Competitive Group Insurance Plan
• Employee Share Purchase Program
• Personal Days & Paid Time Off
• Annual Bonus Program
• Annual Fitness Credit
• Goodfood Employee Credits
• Free food giveaway every week!