Specialist, Safety

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses préoccupations liées à la sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : la discrimination, les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes.  

Le ou la candidat·e retenu·e comprendra très bien comment identifier correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et permettra leur rétablissement. 

Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Ce poste est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. Les candidats retenus ont besoin d'excellentes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Ils doivent être en mesure de s'adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, débrouillards, efficaces, très professionnels et respectueux de la confidentialité.       

Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions en fonction des besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.     

Une journée typique : 

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté. 

• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. 
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers et bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.
• Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision.
• Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués.
• Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction).
• Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail. 
• Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation.
• Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs options pour régler un problème.
• Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes.

Conjuguer efficacité et qualité : 

• A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de dossiers sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution.

Participation à l'amélioration du service de sécurité : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir la réussite de l'équipe.

• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour son ou ses services, comme demandé par la direction.
• Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe.

Communication avec les parties prenantes : commencer à découvrir le réseau avec d'autres équipes de prestation et des partenaires fonctionnels clés.

• Faire preuve d'ouverture et se montrer accessible lors de la résolution de problèmes.
• Comprendre les facteurs clés de son poste et comment ils sont interreliés.

Votre expertise :

Parcours et expérience

• Avoir plus de trois ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou encore avoir occupé des fonctions similaires dans un centre d'appels à passer des appels et à s'occuper des contacts clients.
• Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques.
• Être apte à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• Être apte à travailler dans un environnement sous haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants.

Compétences et expertise

• Avoir de l'entregent et de très bonnes compétences à communiquer à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.
• Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches à la fois et d'établir les priorités tout en travaillant dans le respect des horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.
• Avoir des connaissances de base en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.
• Maîtriser l'anglais. Connaître d'autres langues est un atout.
• Être en mesure de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées et de communiquer les informations les plus pertinentes aux parties prenantes.
• Être capable de s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin. 
• Faire montre d'une attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements. 
• Être apte à s'adapter à l'évolution des fonctions et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à s'intégrer à une nouvelle équipe.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.