Social Support Specialist / Spécialiste du support social

Role Overview:

The Social Support Specialist is responsible for delivering high-quality community management and moderation across multiple social media platforms, including Discord, X (Twitter), Facebook, and other digital communities. This role plays a critical part in maintaining a safe, respectful, and inclusive online environment while supporting positive community engagement and brand trust.

Aperçu du poste :

Le/la Spécialiste du support social est responsable d’assurer une gestion de communauté et une modération de haute qualité sur plusieurs plateformes de médias sociaux, notamment Discord, X (Twitter), Facebook et d’autres communautés numériques. Ce rôle joue un rôle clé dans le maintien d’un environnement en ligne sûr, respectueux et inclusif, tout en favorisant un engagement positif de la communauté et la confiance envers la marque.

Key Responsibilities:

● Act as a subject matter expert on all supported titles, maintaining a deep technical understanding of game mechanics to provide high-tier troubleshooting and guidance.

● Manage and moderate social media and community platforms to ensure compliance with platform guidelines, community standards, and company policies

● Actively engage with community members to encourage constructive dialogue and positive participation

● Accurately assess user-generated content, distinguishing between sarcasm, humor, criticism, and genuine harassment or policy violations

● Enforce moderation actions consistently, fairly, and without bias, escalating issues as required

● Respond to community inquiries, concerns, and reports in a professional and empathetic manner

● Identify emerging community trends, risks, or recurring issues and communicate insights to internal stakeholders

● Support incident response and sensitive situations with sound judgment and discretion

Responsabilités principales :

● Agir en tant qu’expert(e) des titres pris en charge, en maintenant une compréhension technique approfondie des mécaniques de jeu afin de fournir un support de haut niveau et des conseils adaptés.
● Gérer et modérer les plateformes de médias sociaux et les communautés en ligne afin d’assurer le respect des règles des plateformes, des standards communautaires et des politiques de l’entreprise.
● Interagir activement avec les membres de la communauté afin de favoriser un dialogue constructif et une participation positive.
● Évaluer avec précision les contenus générés par les utilisateurs, en distinguant le sarcasme, l’humour, la critique et le véritable harcèlement ou les violations des règles.
● Appliquer les actions de modération de manière cohérente, équitable et impartiale, et escalader les situations si nécessaire.
● Répondre aux questions, préoccupations et signalements de la communauté de manière professionnelle et empathique.
● Identifier les tendances émergentes, les risques ou les problématiques récurrentes au sein de la communauté et communiquer ces informations aux parties prenantes internes.
● Soutenir la gestion des incidents et des situations sensibles avec discernement et discrétion.

Requirements and qualifications:

● 3+ years in high-tier community support or moderation, specifically within the gaming industry.

● Deep familiarity with Western gaming culture and social media nuances

● Relevant knowledge of Discord server management and Steam community tools.

● Proficiency in Zendesk and Sprout Social is a significant plus.

● Native-level English proficiency with a deep, nuanced understanding of Western culture and social media etiquette.

● Demonstrated ability to remain neutral and objective while handling sensitive or emotionally charged content

● Attention to detail and consistency in decision-making

● Ability to foster inclusive, respectful, and welcoming online spaces

Exigences et qualifications :

● 3 ans ou plus d’expérience en support communautaire ou en modération de haut niveau, idéalement dans l’industrie du jeu vidéo.
● Excellente connaissance de la culture du gaming occidental et des subtilités des médias sociaux.
● Bonne maîtrise de la gestion de serveurs Discord et des outils communautaires Steam.
● La maîtrise de Zendesk et de Sprout Social constitue un atout important.
● Maîtrise de l’anglais au niveau natif, avec une compréhension approfondie et nuancée de la culture occidentale et des codes des médias sociaux.
● Capacité démontrée à rester neutre et objectif/objectifve dans le traitement de contenus sensibles ou émotionnellement chargés.
● Sens du détail et constance dans la prise de décision.
● Capacité à créer et maintenir des espaces en ligne inclusifs, respectueux et accueillants.

Preferred Qualifications:

● Knowledge of online harassment patterns, hate speech policies, and community governance best practices

● Ability to work time zones or flexible schedules including weekends, if required.

Qualifications souhaitées :

● Connaissance des schémas de harcèlement en ligne, des politiques relatives aux discours haineux et des bonnes pratiques en matière de gouvernance communautaire.
● Capacité à travailler selon différents fuseaux horaires ou avec des horaires flexibles, y compris les week-ends si nécessaire.

Benefits:

• Salary $39,088 CAD yearly gross
• Partnerships with STM, Telus, and BIXI (among others).
• Employee Assistance Program.

Avantages :

• De $39,088 CAD brut annuel
• Partenariats avec la STM, Telus et BIXI (entre autres)
• Programme d'aide aux employés (PAE)

Fluent in English (communicating with clients and global team members), both written and spoken.

Maîtrise de l’anglais (communication avec clients et les membres de l'équipe mondiale), à l’écrit et à l’oral.

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