Senior Customer Success Manager - SaaS/B2B (f/m/d)

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT

Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen.
Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 20.000 Handwerkerinnen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen.
Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen.

DEINE MISSION BEI UNS

Als Customer Success Manager (m/w/d) begleitest du ein Kundenportfolio über den gesamten Lebenszyklus – von der Onboarding-Phase über die Nutzung bis hin zur nachhaltigen Wertschöpfung. Du stellst sicher, dass unsere Kunden schnell Mehrwert erzielen, die Plattform dauerhaft erfolgreich nutzen, Abwanderungsrisiken proaktiv erkannt und verhindert werden und langfristige Kundenerfolge entstehen.

Deine Verantwortlichkeiten

• Durchführung von Onboardings, Implementierungs- und Trainingssessions, um einen reibungslosen Start sicherzustellen.
• Eigenständige Betreuung deines Kundenportfolios auf Basis von KPIs und Health Scores, um Adoption, Retention und Wertschöpfung gezielt zu steuern.
• Aufbau tiefgehender Produktkenntnisse, um als Trusted Advisor Best Practices, Workarounds und optimale Setups zu empfehlen.
• Regelmäßige Portfolio-Reviews und Health Checks, um Risiken frühzeitig zu identifizieren und mit Hyper-Care-Maßnahmen gegenzusteuern.
• Enge Zusammenarbeit mit Customer Support Specialists bei Eskalationen, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Rückmeldung von Kunden-Insights an Produkt- und Marketingteams zur kontinuierlichen Verbesserung der Plattform.
• Erstellung und Pflege von kundenorientierten Dokumentationen und Playbooks.
• Identifizierung von Potenzialen zur Prozessoptimierung und Portfolio-Erweiterung.

DEIN PROFIL

Must-haves

• Nachweisbare Erfahrung im Customer Success, Account Management oder einer vergleichbaren SaaS-Kundenrolle.
• Fähigkeit, Kundenportfolios ganzheitlich zu steuern – von Onboarding bis Renewal – unter Nutzung von KPIs und Health Scores.
• Erfahrung in der Durchführung von Onboardings, Implementierungen und Kundenschulungen.
• Starke analytische Fähigkeiten, um Daten und Signale proaktiv in Maßnahmen zu übersetzen.
• Schnelle Auffassungsgabe und die Fähigkeit, tiefes Produktwissen aufzubauen und Kunden praxisnah zu beraten.
• Lösungsorientiertes Denken, um Herausforderungen zu erkennen und pragmatische Lösungen vorzuschlagen.
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten (schriftlich und mündlich), auch bei technischen Themen.
• Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg (Support, Produkt, Sales) fällt dir leicht.
• Hohe Eigenverantwortung und Verbindlichkeit in der Steuerung deiner Kunden.
• Fließendes Deutsch (C2) und sehr gutes Englisch (mind. B2).
• Du bist neugierig, wie AI deinen Arbeitsalltag smarter machen kann und bist interessiert, deine AI Skills gemeinsam mit uns weiter auszubauen.

Nice-to-haves

• Erfahrung im B2B-SaaS-Umfeld, idealerweise mit SMB- oder Mid-Market-Kunden.
• Verständnis für AI-basierte Support-Tools und Automatisierung im Customer Success.
• Branchenkenntnisse im Bau-/Handwerksumfeld.
• Kommerzielles Verständnis zur Identifizierung von Cross- und Upsell-Potenzialen.
• Technisches Grundverständnis (APIs, Integrationen, erweiterte Use Cases).
• Erfahrung mit BI-Tools (z. B. Looker, Power BI).
• Erfahrung im Aufbau neuer Prozesse in schnell wachsenden Umgebungen.

... und das Wichtigste: No worries, wenn du nicht alle Anforderungen zu 100 % erfüllst. Entscheidend für uns sind deine Motivation und dein Wille, mit uns zu wachsen. Auch wenn dein Hintergrund eher im Account- oder Projektmanagement liegt – wir freuen uns über deine Bewerbung, wenn du Lust hast, in die Welt des Customer Success einzutauchen und dich dort weiterzuentwickeln.

WARUM PLANCRAFT?

• Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen. Team Spirit feiern wir regelmäßig: mit 3 großen Team Events im Jahr, 2 monatlichen lockeren Formaten in unserem HQ und einer starken Recognition Culture, in der wir kleine wie große Erfolge sichtbar machen und gemeinsam zelebrieren.
• Ownership: Bei uns übernimmst du Verantwortung ab Tag eins. In einem Umfeld mit flachen Hierarchien und hohem Vertrauen kannst du wirklich etwas bewegen.
• Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung – durch eine starke Feedback Kultur, ein persönliches Learning Budget und Enablement Formate. Wir wollen dich bestmöglich unterstützen, damit du dein volles Potenzial entfalten kannst.
• AI Enablement: Unsere internen Tools und Workflows sind von Grund auf KI-gestützt konzipiert. Wir unterstützen jedes Team und jede einzelne Person dabei, KI im Arbeitsalltag auf dem nächsten Level einzusetzen – inklusive einer eigenen ChatGPT+-Lizenz, selbstverständlich.
• Tech & Tooling: Du bekommst moderne Hardware wie ein MacBook und hochwertige Over Ear Kopfhörer sowie alle Tools, die du für dein Daily Doing brauchst.
• Flexibilität: Ob remote, hybrid oder im Office: Du arbeitest dort, wo du es am besten kannst. Unser Hamburger Büro am Rödingsmarkt (inkl. Dachterrasse) steht dir jederzeit offen.
• Erholung: 30 Urlaubstage, der 24.12. frei, ein Zuschuss zum Urban Sports Club sowie interne Sport Meetups unterstützen dich beim Abschalten.
• Mobilität: Du kannst dir ein JobRad holen oder ein bezuschusstes Deutschlandticket bzw. eine BahnCard nutzen.
• Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit Kolleginnen u. a. in Italien, Frankreich, den Niederlanden und Österreich – und kommunizieren intern auf Englisch.