Responsable expérience et roadmap client (H/F)

Vous êtes passionné(e) par l’expérience client, l’innovation et la coordination stratégique ? Vous avez envie de jouer un rôle clé dans la transformation d’un acteur majeur de la livraison et du e-commerce? Ce poste est fait pour vous !

🎯 Votre mission

En tant que Responsable Expérience Client, vous serez le chef d’orchestre de l’amélioration continue des parcours clients. Votre objectif : rendre chaque interaction plus fluide, cohérente, engageante et mémorable.

En parallèle, vous piloterez la roadmap Marketing & Client, en lien direct avec les priorités stratégiques du groupe, pour garantir une exécution efficace et orientée résultats.

🧩 Vos responsabilités

Stratégie & Vision

• Définir la feuille de route "expérience client" en cohérence avec la stratégie du groupe.
• Diffuser une culture "customer centric" à tous les niveaux de l’organisation.

Analyse & Optimisation

• Cartographier les parcours clients, identifier les irritants et proposer des solutions concrètes.
• Modéliser les use cases selon les typologies clients et moments clés.

Satisfaction & Voix du Client

• Déployer des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et piloter les enquêtes.
• Transformer les feedbacks clients en actions à fort impact.

Innovation & Projets

• Initier des projets innovants pour enrichir l’expérience client.
• Piloter certains projets de bout en bout, en lien avec les équipes internes.

Coordination & Pilotage

• Structurer et prioriser les projets du pôle Marketing & Client.
• Suivre l’avancement, animer les rituels d’équipe, assurer le reporting et le suivi budgétaire.

• Formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur, université).
• Minimum 5 ans d’expérience dans un rôle centré sur l’expérience client et la gestion de projets.
• Solide maîtrise des parcours clients, de la modélisation de use cases et des outils de pilotage.
• Leadership transversal, sens du client, esprit analytique et orientation résultats.
• Anglais courant indispensable.

💡 Pourquoi nous rejoindre ?

• Un environnement stimulant, en pleine transformation.
• Une culture orientée innovation, autonomie et impact.
• Des projets à fort enjeu, visibles et stratégiques.
• Une équipe engagée, bienveillante et ambitieuse.

Dans une ambiance de travail au top, vous allez être fier(e) de prendre part à notre projet d'entreprise.

Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier :

• d'une rémunération variable individuelle
• des primes de participation et d'intéressement 
• d'un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité
• des opportunités d’évolution professionnelle tout au long de votre parcours

Notre processus de recrutement :

1. Si votre CV est présélectionné, échange téléphonique avec l'équipe recrutement
2. Si positif, entretien de recrutement avec votre futur(e) manager
3. Possibilité d’avoir un 2e entretien avec le N+2 en fonction du poste
4. Validation & intégration : welcome chez Mondial Relay !

Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.