Responsable des opérations et du service à la clientèle (PBU) / Operations & Customer Service Lead (PBU)

ENGLISH VERSION WILL FOLLOW

Mode de travail : Présentiel
Ce poste est basé en présentiel et requiert une présence régulière sur site.

À propos de Smardt

Chez Smardt, l’innovation et l’efficacité énergétique sont au cœur de tout ce que nous faisons. En tant que leader mondial des technologies HVAC de nouvelle génération, nous sommes fiers non seulement de nos produits, mais aussi de nos équipes. Rejoindre Smardt, c’est intégrer un environnement collaboratif et tourné vers l’avenir, où vos idées comptent, votre développement est encouragé et votre travail contribue à bâtir un avenir plus durable.

Mission

Le ou la Responsable des opérations et du service à la clientèle (PBU) agit comme point d’ancrage opérationnel entre les équipes Service des ventes, l’unité d’affaires produit (PBU), la chaîne d’approvisionnement et les partenaires logistiques (3PL). Le rôle vise à assurer une exécution fluide, disciplinée et orientée client du cycle de vie des commandes — de la soumission à l’expédition — tout en renforçant la standardisation des processus, la formation des équipes et la gestion proactive des exceptions.
Par une approche structurée et axée sur l’amélioration continue, le poste contribue directement à la fiabilité opérationnelle, à la satisfaction client et à la performance globale de l’organisation.

Responsabilités principales

• Créer, documenter et maintenir des procédures opérationnelles (SOP), des arbres décisionnels (soumission → commande → libération) et du matériel de formation.
• Coordonner les opérations quotidiennes entre les équipes Service des ventes, PBU et les partenaires 3PL.
• Gérer les escalades et les enjeux ayant un impact direct sur les clients.
• S’assurer que les commandes sont libérées correctement et dans les délais.
• Former les nouveaux employés et offrir des remises à niveau aux équipes existantes sur les SOP et processus.
• Maintenir les documents d’accueil (onboarding) et les guides de référence rapide.
• Surveiller les KPI opérationnels et les files d’exceptions.
• Produire des rapports mensuels sur la performance opérationnelle.
• Gérer les RMA et retours avec les fournisseurs et les équipes internes.
• Soutenir les équipes internes lors des audits, visites clients, initiatives qualité et campagnes de service terrain.

Qualifications

Formation et certifications

• Diplôme en opérations, administration des affaires, chaîne d’approvisionnement, gestion du service à la clientèle ou domaine connexe.
• Certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (atout).
• Certification Lean Six Sigma – Yellow Belt (LSSYB) (atout).
• Certification en gestion du changement (Prosci ou équivalent) (atout).

Expérience et compétences techniques

• 3 à 7 ans d’expérience en planification de la chaîne d’approvisionnement, optimisation des stocks ou amélioration continue.
• Expérience solide avec Dynamics 365 Business Central (BC) et/ou un WMS (atout).
• Connaissance démontrée de la configuration MRP et de la logique de planification des matières.
• Expérience dans la définition et le suivi de KPI et l’utilisation de Power BI ou d’outils de visualisation similaires.
• Bonne compréhension transactionnelle des systèmes ERP (Business Central de préférence).
• Maîtrise du cycle de vie des commandes (soumission → commande → libération → expédition).
• Expérience avec des systèmes de billetterie (service desk, CRM ou gestion de cas).
• Maîtrise d’Excel et des outils de reporting de base.
• Expérience en développement de matériel de formation (atout).
• Expérience avec des outils de documentation de procédures (SOP) (atout).
• Expérience en coordination avec des partenaires 3PL ou des services partagés (atout).

Compétences comportementales

• Forte empathie et orientation marquée vers le service à la clientèle.
• Excellentes compétences d’écoute et de communication.
• Capacité à demeurer calme, structuré(e) et professionnel(le) en situation d’urgence ou de frustration.
• Approche équitable, cohérente et orientée processus.
• Reconnu(e) comme formateur(trice) et coach de confiance.
• À l’aise de faire respecter les règles et procédures sans escalader inutilement les conflits.
• Capacité à piloter le changement de façon transversale (ventes, service, approvisionnement, TI, qualité).
• Bilinguisme français / anglais requis.

Pourquoi joindre SMARDT

• Joindre une entreprise internationale en forte croissance, reconnue pour ses solutions HVAC durables et innovantes.
• Avoir un impact concret sur des projets stratégiques contribuant à la performance énergétique et à la décarbonation.
• Travailler dans un environnement collaboratif, structuré et axé sur les résultats, où la rigueur et l’autonomie sont valorisées.
• Évoluer dans une culture qui favorise l’amélioration continue, le travail d’équipe et la responsabilisation.
• Accéder à de réelles opportunités de développement professionnel au sein d’une organisation en pleine expansion.

Énoncé d’équité en emploi
Smardt est un employeur qui souscrit au principe de l’équité en emploi. Nous encourageons les personnes de toute origine ethnique, religion, identité de genre, orientation sexuelle, âge, statut d’immigration, handicap ou toute autre caractéristique légalement protégée à postuler.

La maîtrise de l’anglais est requise pour ce poste afin de communiquer avec des collègues, partenaires, fournisseurs et clients situés à l’extérieur du Québec.

***

Work Arrangement: On-site
This position is on-site and requires regular presence at the workplace.

About Smardt

At Smardt, innovation and energy efficiency are at the heart of everything we do. As a global leader in next-generation HVAC technologies, we take pride not only in our products, but also in our people. Joining Smardt means becoming part of a collaborative, forward-looking environment where your ideas matter, your development is encouraged, and your work helps build a more sustainable future.

Mission

The Operations & Customer Service Lead (PBU) serves as the operational anchor between Service Sales, the Product Business Unit (PBU), supply chain teams, and third-party logistics (3PL) partners. The role ensures disciplined, customer-focused execution of the end-to-end order lifecycle — from quote through shipment — while strengthening process standardization, team enablement, and proactive exception management.
Through a structured and continuous-improvement mindset, this role directly supports operational reliability, customer satisfaction, and overall business performance.

Key Responsibilities

• Create and document SOPs, decision trees (quote→order→release), and training materials.
• Coordinate daily operations between Service Sales, PBU, and 3PL.
• Handle escalations and customer-impacting issues.
• Ensure orders are released correctly and on time.
• Train new hires and refresh existing staff on SOPs.
• Maintain onboarding materials and quick-reference guides.
• Monitor operational KPIs and exception queues.
• Provide monthly reports on business performance.
• Manage RMAs and returns with suppliers and internal teams.
• Support internal teams during audits, customer site visits, quality, and field service 
  campaigns.

Essential Requirements

Education & Certifications

• Diploma in operations, business administration, supply chain, customer service management, or a related field.
• ITIL certification preferred.
• Lean Six Sigma Yellow Belt (LSSYB) preferred.
• Change Management certification (Prosci or equivalent) preferred.

Experience & Technical Skills

• 3–7 years of experience in supply chain planning, inventory optimization, or continuous improvement roles.
• Strong experience with Dynamics 365 Business Central (BC) and/or WMS environments preferred.
• Demonstrated knowledge of MRP configuration and material planning logic.
• Experience designing and monitoring KPIs and using Power BI or similar tools.
• Solid transactional understanding of ERP systems (Business Central preferred).
• Strong understanding of the order lifecycle (quote → order → release → ship).
• Experience with ticketing systems (service desk, CRM, or case management).
• Proficiency in Excel and basic reporting.
• Experience developing training materials preferred.
• Experience using SOP documentation tools preferred.
• Experience coordinating with 3PL partners or shared services preferred.

Behavioral Competencies

• High empathy and strong customer focus.
• Strong listening and communication skills.
• Calm and composed in situations of urgency or frustration.
• Consistent, fair, and process-oriented.
• Trusted trainer and coach.
• Comfortable reinforcing rules and standards without escalating conflict.
• Comfortable leading cross-functional change across sales, service, procurement, IT, and quality.
• Fluent in English and French (required).

Why Join SMARDT

Join a fast-growing international company recognized for its innovative and sustainable HVAC solutions.

• Make a tangible impact on strategic projects that support energy efficiency and decarbonization.
• Work in a collaborative, structured, and performance-driven environment.
• Grow within a culture that values continuous improvement, accountability, and teamwork.
• Access meaningful professional development opportunities.

Smardt is an equal opportunity employer. We encourage individuals of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability, or any other legally protected characteristic to apply.

English proficiency is required for this role to communicate with colleagues, partners, vendors, and customers located outside of Quebec.