Principal, Customer service

반드시 첨부된 ‘사내공모지원서 양식’을 작성 후 제출하여 주시기 바랍니다.  

Please complete the attached Internal Transfer Request Form and submit.  

반드시 쿠팡 이메일 계정으로 지원해 주시기 바랍니다.  

Please make sure to apply with your Coupang e-mail address.  

직무 소개 

Coupang의 신규 프로젝트 조직의 CS팀의 매니저는 고객에게 안정적이고 신뢰가는 최상의 경험을 제공하기 위해 필요한 고객 서비스를 기획하고, 정책 수립, 지표관리를 포함한 전체적인 운영 업무를 수행합니다.

고객이 지속적으로 당사의 서비스를 사용할 수 있도록 매끄러운 고객경험을 방해하는 각종 이슈 해결에 집중하고, 나아가 계속적인 VOC 모니터링을 통해 서비스 고도화를 위한 다양한 팀의 긴밀한 협업을 이끌어 냅니다.

또한, 내외부 다양한 이해관계자들과의 CS 관점에서의 협업을 리딩하여 변화들을 빠르게 캐치하여 반영하고, 지속적인 비용 절감을 통해 회사 전체 이익에 기여합니다. 

업무 내용 

• 신규 서비스 고객응대 정책 및 CS 기획, 운영 전반에 대한 총괄
• 신규 비즈니스 고객센터 구축 및 운영 프로세스 설계
• CS 위탁운영 SLA 관리 및 계약, 성과 관리 및 품질개선 등 관리감독 역할
• 고객센터 운영 관점 품질 향상 및 프로세스 개선
• 고객 VOC 기반의 개선과제 도출과 개선과제 리딩
• 에스컬레이션되는 실무 수행 및 리딩

자격 요건 

• 8년 이상 CS관련(운영, 기획, 전략 등) 실무적 경험을 보유하신 경험이 있으신 분
• 협력사 및 다양한 부서와 원활한 커뮤니케이션이 가능한 분
• 고객 경험 개선을 위해 주도적으로 참여하거나 진행한 경험이 있는 분
• CS 지표 관리를 포함하여 데이터 중심 사고로 문제점과 개선방향을 도출할 수 있는 분
• 학사 학위 이상이신 분

우대 사항 

• 금융/이커머스 결제 관련 고객 서비스 경험이 있으신 분
• CS관련 전략 수립 경험이 있으신 분
• CS 고객서비스 운영 조직 리더 경력을 보유하신 분
• CS 프로젝트 진행 및 고객센터 구축 관련 경험이 있는 분
• 팀 빌딩 경험이 있으신 분