HELPLINE recherche un Incident Manager chez un de nos grands comptes clients basé sur la région Lyonnaise.
Ce que nous allons accomplir ensemble :
- Assigner et coordonner les équipes de support dans la résolution des incidents avec une vue complète de la chaine de support,
- Analyser les incidents,
- Déterminer le niveau d’impact des incidents sur le business de l’entreprise,
- Définir le niveau de criticité afin de déterminer les solutions à mettre en œuvre,
- Communiquer et agir en proximité avec tous les responsables des équipes techniques ou fonctionnelles,
- Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise.
- Assurer le rôle de pilote de la Tour de contrôle
- Garantir une disponibilité maximum du service
- Garantir un délai le plus court possible pour la reprise des services en dysfonctionnement
- Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés (en lien avec le Knowledge Manager)
- Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
- Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
- Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident
- Vous avez 2 ans d'expérience réussie et confirmée avec pilotage d’équipe ou résolution de problèmes complexes sur le poste d'Incident Manager.
- Vous êtes certifié ITIL V4 et maîtrisez le référentiel de bonnes pratiques ITIL et les techniques de management.
- Vous maitrisez EXCEL et l'outil de reporting et d'analyse ainsi qu'une bonnes expression écrite sont nécessaires à ce rôle
- En plus de vos compétences techniques reconnues, vous avez un très bon relationnel, pédagogue avec un bon sens du service; vous êtes autonome, consciencieux et organisé.
- Votre sens du service client, vos qualités de leadership, de communication, d’analyse et de rigueur, alliées à votre capacité à proposer des solutions seront les moteurs de votre réussite.
Ce que nous vous apportons :
Les avantages classiques :
- une mutuelle prise en charge à 50%
- un remboursement à 50% du titre de transport
Et nos spécificités :
- la possibilité de travailler chez un leader du marché
- une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
- un groupe rentable et en croissance permanente
- une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
- des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
- un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
- un CSE avec de nombreux avantages culturels
- un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
- un partenaire mobilité
- une équipe soudée, engagée et conquérante
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap
