Customer Support Operations Manager

Nous sommes une start-up dynamique spécialisée dans la livraison, et nous recherchons un(e) Customer Support Operations Manager passionné(e) par l'expérience client pour rejoindre notre équipe. Si vous êtes prêt(e) à relever des défis et à contribuer à l'optimisation de nos opérations, cette opportunité est faite pour vous ! Présentation du Poste : - Intitulé du poste : Responsable des Opérations Support Client - Filière de l'emploi : Expérience Client - Catégorie professionnelle : Cadre Raison d'être : Votre mission sera de superviser et d'optimiser nos opérations CX afin d'assurer une prestation efficace, orientée qualité et satisfaction client. Missions : - Gérer et coordonner les opérations CX pour garantir un service client optimal. - Analyser les performances opérationnelles et mettre en place des actions correctives. - Superviser les équipes de support client, en veillant à l'application des processus et normes de qualité. - définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière d'expérience client. - Collaborer avec les départements IT, marketing et service client pour améliorer les outils et processus. - Mettre en place des stratégies d'optimisation des ressources pour garantir la productivité et l'efficacité opérationnelle. - Assurer le suivi des remontées clients et proposer des solutions pour améliorer leur expérience. - Gérer la formation continue des équipes avec le Coordinateur Formation et Qualité pour garantir un haut niveau de compétence et d'efficacité. - Conduire des projets d'amélioration continue et assurer leur mise en œuvre efficace. Compétences Requises : - Connaissances :  - Gestion des opérations CX et des flux de travail.  - CRM et outils omnicanal de gestion de l'expérience client.  - Analyse des performances et gestion des KPIs CX.  - Outils de planification et d'optimisation des ressources.  - Processus Lean Management et méthodologies d'amélioration continuent. - Aptitudes :  - Leadership et gestion d'équipes opérationnelles.  - Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.  - Organisation et gestion du temps efficace.  - Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités.  - Fortes compétences en communication et en gestion des relations interpersonnelles. - Attitudes :  - Dynamisme et esprit proactif.  - Culture du service client et sens de l'excellence opérationnelle.  - Engagement et sens des responsabilités.  - Approche stratégique et orientée solutions. - Indicateurs de Performance : - CSAT et NPS opérationnels. - Temps moyen de réponse et de résolution des demandes clients. - Taux de conformité aux processus internes. - Productivité et satisfaction des équipes CX. Aires de Mobilité : - Responsable régional du support client. - Coordonnateur Formation et Qualité. Profil recherché : - Parcours universitaire : Bac+4/5 en gestion, administration des affaires, service client, ou gestion des opérations. - Expérience requise : 5 à 7 ans d'expérience en gestion d'équipes CX, avec une bonne connaissance des outils CRM et des stratégies d'optimisation du service client. Pourquoi nous rejoindre ? Intégrez une équipe innovante et engagée, où votre contribution fera la différence. Si vous êtes motivé(e) par l'idée de transformer l'expérience client et de participer à la croissance d'une start-up dynamique, envoyez-nous votre candidature dès maintenant !