Customer Support Associate

As a Customer Care  with Convera based in our Costa Rica office, you will be responsible to provide Best in Class Care to Convera customers from first contact through to resolution or where cases are not resolved within the expected timeframes leading to dissatisfaction or complaint. This role will bridge the gap between what our customers need and what we’re delivering – allowing us to constantly evolve and exceed customer expectations.  

Objective of this role

• Drive a seamless customer experience that creates positive sentiment for Convera brand.
• Develop in-depth knowledge of our product offerings and provide informative support and tailored recommendations to customers.
• Support the team and business goals by delivering Best in Class service to Convera customers.

Responsibilities

• Deliver friendly and professional service to customers through inbound, outbound and eService channels in high volume, fast-paced environment. 
• Quickly identify and solve problems of diverse scope on the spot.
• Ability to devise solutions based on limited information and precedent and adapt existing approaches to resolve issues. 
• Evaluate processes, devise improvements, measure results, and iterate. Ability to imagine and ambitiously drives towards “Best in Class Customer Care”. 
• Drive first contact resolution while identifying barriers to excellent service and work towards eliminating them.
• Understand regulatory requirements and how Convera’s policies and processes support our customers and our obligations.
• Manage requests from external legal entities, Global Regulators eg: FMA, FCA and/or Global ADR bodies e.g.: UK Financial Ombudsman Service (FOS), Australian Financial Complaints Authority (AFCA) etc in connection with complaints.
• Required to work on projects and assist with business improvements. 
• Supports leadership with delivering Management Information, regulatory reporting, analytical reporting, and statistical summaries. While demonstrating the ability to use data to draw a comprehensive, balanced view.

Required skills and qualifications

• A minimum of 1 year of related experience with a Bachelor’s degree; or equivalent work experience.
• Strong communication skills, both written and oral and can clearly explain complex information to customers and internal stakeholders.
• A passion for Best-in-Class Customer Care, a Customer Champion.
• Passion for providing exceptional customer experience. 
• Strong problem solving and conflict resolution capabilities. 
• Ability to learn and adapt quickly to new technology and processes. 
• Be a self-starter and master of time management, the ability to multi-task, and prioritize consistently sustaining high levels of productivity and quality in a fast-moving growth focused organization. 
• The ability to remain calm and resilient when solving problems, facing challenges, and recovering from mistakes.
• Good knowledge of MS applications.

Preferred skills and qualifications

• Experience in customer-facing role with direct responsibility of managing customers.
• Experience with data analytics tools such as Power BI, Tableau.
• Excellent attention to detail.
• Ability to communicate in more than one language. 

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers to educational institutions to financial institutions to law firms to NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, which makes Convera a rewarding place to work. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, result-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive monthly gross salary.
• Opportunity to earn an annual bonus (based on role level)
• Great career growth and development opportunities in a global organization
• Generous insurance (health, disability, life)
• Hybrid mode (2 days at the office). Monday and Tuesday.
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption)
• Paid volunteering opportunities (5 days per year)
• Morning shift: 8:00-5:00pm, Monday to Friday.

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

Apply now if you’re ready to unleash your potential.

Como Especialista en Atención al Cliente en Convera, con sede en nuestra oficina de Costa Rica, serás responsable de brindar una atención de clase mundial a los clientes de Convera desde el primer contacto hasta la resolución del caso, o en aquellos casos que no se resuelvan dentro de los plazos esperados y puedan generar insatisfacción o queja. Este rol será el puente entre lo que nuestros clientes necesitan y lo que entregamos, permitiéndonos evolucionar constantemente y superar sus expectativas.

Objetivo del puesto

• Garantizar una experiencia fluida para el cliente que genere una percepción positiva de la marca Convera.
• Desarrollar un conocimiento profundo de nuestras soluciones y ofrecer soporte informativo y recomendaciones personalizadas.
• Apoyar al equipo y los objetivos del negocio brindando un servicio de clase mundial a los clientes de Convera.

Responsabilidades

• Brindar un servicio amable y profesional a través de canales inbound, outbound y eService en un entorno dinámico y de alto volumen.
• Identificar y resolver problemas diversos de manera rápida y efectiva.
• Diseñar soluciones basadas en información limitada y precedentes, adaptando enfoques existentes para resolver incidencias.
• Evaluar procesos, proponer mejoras, medir resultados e iterar, impulsando la visión de “Atención al Cliente de Clase Mundial”.
• Garantizar la resolución en el primer contacto, identificando barreras y trabajando para eliminarlas.
• Comprender los requisitos regulatorios y cómo las políticas y procesos de Convera respaldan a nuestros clientes y nuestras obligaciones.
• Gestionar solicitudes de entidades legales externas, reguladores globales (p. ej., FMA, FCA) y organismos internacionales de resolución de disputas (p. ej., UK Financial Ombudsman Service, AFCA) en relación con quejas.
• Participar en proyectos y colaborar en mejoras del negocio.
• Apoyar a la dirección en la entrega de información gerencial, reportes regulatorios, análisis y resúmenes estadísticos, demostrando capacidad para usar datos y obtener una visión integral y equilibrada.

Requisitos

• Mínimo 1 año de experiencia relacionada y título universitario, o experiencia equivalente.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con capacidad para explicar información compleja a clientes y partes interesadas internas.
• Pasión por la atención al cliente de clase mundial; ser un verdadero defensor del cliente.
• Capacidad para resolver problemas y manejar conflictos de manera efectiva.
• Adaptabilidad para aprender nuevas tecnologías y procesos rápidamente.
• Proactividad, excelente gestión del tiempo, habilidad para priorizar y mantener altos niveles de productividad y calidad en un entorno dinámico.
• Capacidad para mantener la calma y resiliencia ante desafíos y errores.
• Buen manejo de aplicaciones de Microsoft.

Deseable

• Experiencia en roles de atención directa al cliente.
• Conocimiento en herramientas de análisis de datos como Power BI o Tableau.
• Gran atención al detalle.
• Capacidad para comunicarse en más de un idioma.

Sobre Convera

Convera es la empresa B2B de pagos transfronterizos más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia y soluciones tecnológicas para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes, ayudando a nuestros clientes a obtener mayor valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde pequeñas empresas hasta instituciones financieras, universidades, bufetes de abogados y ONG.

Nuestro equipo se preocupa profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que convierte a Convera en un lugar gratificante para trabajar. Este es un momento emocionante para nuestra organización, mientras construimos un equipo con personas orientadas al crecimiento y resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas con diferentes antecedentes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con los mejores talentos y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.

Beneficios

• Salario mensual competitivo.
• Oportunidad de obtener un bono anual (según nivel del puesto).
• Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global.
• Seguro médico, de vida y discapacidad.
• Modalidad híbrida (2 días en oficina: lunes y martes).
• Días libres, vacaciones y licencias por eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).
• 5 días al año para voluntariado.
• Horario: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas, creativas y orientadas a la solución, que nunca se conforman con “lo suficientemente bueno” y buscan transformar los pagos B2B.

¡Postúlate ahora si estás listo para liberar tu potencial!