Customer Experience Supervisor - Investments

Sobre Nós:

O Nu é uma das maiores plataformas digitais de serviços financeiros do mundo, com mais de 127 milhões de clientes no Brasil, México e Colômbia. Guiados por nossa missão de combater a complexidade e empoderar as pessoas, estamos redefinindo os serviços financeiros na América Latina — e este é apenas o começo do futuro roxo que estamos construindo.

Listado na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE: NU), combinamos tecnologia proprietária, inteligência de dados e um modelo operacional eficiente para oferecer produtos financeiros simples, acessíveis e humanos.

Nosso impacto tem sido reconhecido por rankings globais como Time 100 Companies, Most Innovative Companies da Fast Company e World’s Best Bank da Forbes.

Acesse nossa página institucional: https://international.nubank.com.br/careers/ 

Sobre a posição: 

O time de Atendimento Interno fica alocado dentro da Job Family de Xpeer e é responsável por realizar o atendimento em segunda instância dos clientes do Nubank (ou seja, o que não foi totalmente finalizado na BPO). Além dos atendimentos, que são majoritariamente backoffice, também atuamos nas frentes de Reclamação em Primeira Instância e Purple Phone.

Na sua função, você será uma pessoa essencial fazendo a gestão direta do time de analistas para executarmos os atendimentos nos Spokes de Investments e Crypto, garantindo que a performance da equipe está dentro do que definimos de metas, que tenhamos pessoas com alinhamento de valores e comportamento e trabalhar continuamente no engajamento da equipe. Além de gestão de pessoas, você acompanhará os indicadores de operação e será responsável por iniciativas focadas em melhoria contínua, a fim de garantir o cascateamento de oportunidades de processos e produtos para os stakeholders de outros domínios e aprimorar nossos fluxos internos de forma eficiente.

Você será responsável por:

• Acompanha métricas e relatórios de atendimentos de primeiro e segundo nível,  de forma constante buscando resultados de acordo com as métricas de vocação do Spoke.
• Define e comunica o papel das expectativas sobre o desempenho de performance e comportamentos de seus liderados diretos de acordo com os valores do Nubank.
• Influencia sobre alinhamentos, desenvolvimento de carreira e colaboração da equipe de acordo com os valores do Nubank.
• Implementa, monitora e faz gestão das métricas de vocação dando suporte aos seus liderados conseguindo manter o desempenho de performance dentro dos resultados esperados e acompanhando planos de recuperação individual quando necessário.
• Suporta a implantação, e operacionalização de novos produtos, processos internos decorrente de jobs in e out of shuffle, ajustes, identificando oportunidades de melhoria, priorização de tarefas e acompanhamento de ferramentas.
• Cria e executa planos de ação para melhoria de processos internos, ferramentas, métricas de atendimento, buscando resultados de acordo com os indicadores de vocação do Spoke.
• Conhece os riscos operacionais internos, identifica oportunidades de melhoria contínua nos processos atuais e propõe mudanças específicas do Spoke, construindo as documentações necessárias com objetivo de proporcionar a melhor experiência ao cliente Nubank.
• Acompanha, monitora, suporta e comunica stakeholders sobre atividades consideradas de apoio do Spoke (Dimensionamento da Operação, Suporte a canais internos, impactos causados na operação por lançamentos ou eventos inesperados).

Esperamos que você tenha: 

• Experiência sólida com gestão de times;
• Experiência com produtos de investimentos (renda fixa, renda variável e fundos de investimento);
• Certificação CPA-20 ou CEA ativa;
• Nível de inglês necessário: Pode ser solicitado que escreva/leia apresentações, documentações e comunicações em inglês.
• Ferramentas específicas necessárias:
  • Excel/Google Sheets [intermediário]
  • Power Point/Google Slides [intermediário]
  • Google Docs [intermediário]
  • Conhecimento intermediário de Databricks
  • Conhecimento intermediário de análise de dados
  • Bom conhecimento de storytelling e apresentações
• Conhecimento de métricas operacionais.

Localização dessa vaga: 

• São Paulo - Brasil

Nosso benefícios:

• Chance de ganhar capital no Nubank;
• Cartão Alimentação/Refeição (Vale Refeição e/ou Vale Alimentação)
• Benefício de deslocamento (Vale Transporte)
• NuCare – Programa de Assistência Psicológica, Financeira e Jurídica
• Seguro de vida
• Plano Médico
• Plano Odontológico
• NuLanguage – Programa de Curso de Idiomas
• Nucleo - Nossa plataforma de aprendizagem de cursos
• Licença parental estendida
• Auxílio-creche
• Subsídio para trabalhar em casa
• Parcerias com academias
• 30 dias de férias remuneradas
• Pacote de Auxílio Relocação, quando aplicável.

Modelo de trabalho para esta posição 

Híbrido (1 semana por ciclo)
Nesse modelo híbrido, vamos ao escritório por uma semana a cada ciclo, que pode variar entre um e três meses. Para mais detalhes, visite https://building.nubank.com/pt-br/nu-trabalho-hibrido-modelo/

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