Customer experience project manager F/M

L’ÉQUIPE L'équipe happiness chouchoute nos clients au quotidien : elle répond à leurs demandes et crée un parcours fluide, simple et efficace. L'objectif ? Qu'ils soient le plus satisfaits possible et ainsi les fidéliser, avec le sourire 💙 L'équipe est composée de 4 personnes dans nos locaux parisiens et de 12 à 25 personnes (selon la saisonnalité) chez notre prestataire externe basé en Tunisie. MISSIONS 1. Piloter et suivre les projets liés à l’amélioration de l’expérience client : - Tu aides à réduire le taux de contact client en étant le garant des différents projets d'optimisation (chatbot, livechat, outils IA, etc.) ; - Tu optimises et mets en place la meilleure expérience utilisateur agent via notre outil de ticketing Zendesk ; - Tu analyses les différents parcours client sur notre site et nos apps et tu travailles à leur amélioration en lien avec les équipes produit et marketing. 2. Être le/la garant.e de la roadmap client : - Tu contribues à la construction de la roadmap d'équipe et tu formalises les besoins vers les autres départements ;  - Tu mets en place et suis des tableaux de bord qui te permettent de prendre les meilleures décisions #data-driven (volumes, SLA, CSAT, NPS, motifs de contact, coûts) ; - Tu t'assures du bon déploiement des roadmaps mises en place. 3. Porter la voix du client en interne : - Suite à tes analyses, tu animes les comités et réunions avec les différents départements de Cheerz (produit, marketing, production) ; - Tu mets en place des reportings pour suivre l'avancement et l’impact de tes projets ; - Tu conçois et actualises les process et la politique commerciale grâce à tes analyses en collaboration avec la responsable qualité et formation PROFIL Tu justifies d’au moins 2 ans d’expérience en gestion de projets Service Client, avec une vraie appétence pour l’IA et ses cas d’usage (automation, classification, assistance agent).  Ton anglais est courant, à l’écrit comme à l’oral, et Excel/Google Sheets ne te font pas peur (fonctions avancées, TCD). À l’aise avec l’écosystème Zendesk ou un outil équivalent, tu évolues dans un environnement data-driven : tu analyses, synthétises et transformes les insights en actions concrètes.  Structuré.e et opérationnel.le, tu aimes mettre en place des process clairs, piloter des déploiements et mesurer l’impact.   Tu as un sens du service prononcé et une réelle volonté de satisfaire le client. Curieux.se et force de proposition, tu cultives l’esprit test & learn, tu sais t’adapter et garder une attitude positive, même en période de rush. Le travail d’équipe est ton terrain de jeu favori, et tu sais fédérer les parties prenantes autour d’un objectif commun.