En Culligan Puerto Rico, es nuestra misión proveerle al consumidor agua pura, limpia y cristalina mientras le proveemos a nuestros clientes una alternativa costo efectiva y consciente del ambiente.
El Customer Care Supervisor será responsable de liderar el equipo de servicio, proveerle herramientas con el más alto nivel de integridad a la misma vez que busca un beneficio mutuo para nuestra empresa y el cliente.
Responsabilidades:
Liderar, supervisar y apoyar al personal de servicio al cliente para garantizar un desempeño eficiente, un ambiente laboral positivo y el cumplimiento de las metas y KPIs del departamento.
Atender y resolver de manera oportuna los casos, reclamaciones escaladas, asegurando soluciones precisas y una experiencia satisfactoria para el cliente.
Monitoreo de indicadores (KPIs): Evaluar el desempeño del equipo a través de indicadores clave como tiempo de respuesta, satisfacción del cliente (NPS), cumplimiento de SLA y retención de clientes.
Capacitar y brindar adiestramientos continuos al personal nuevo y existente, reforzando procesos, políticas y habilidades de comunicación promoviendo mejoras continuas.
Auditar las gestiones de servicio y los registros en sistema (llamadas, casos, contratos, etc.) para garantizar exactitud, cumplimiento, calidad y consistencia en la atención al cliente.
Supervisar la correcta actualización de datos de clientes, contratos y solicitudes, así como el mantenimiento de archivos físicos y digitales.
Coordinar con otros departamentos (Ventas, Logística, Técnico, Facturación, entre otros) para asegurar la alineación de prioridades y la resolución efectiva de los requerimientos del cliente.
Identificar causas raíz de problemas recurrentes, proponer acciones correctivas y desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
Organizar turnos, distribuir responsabilidades y dar seguimiento al cumplimiento de metas individuales y colectivas.
Monitorear informes periódicos de desempeño, métricas de satisfacción, volumen de casos atendidos y oportunidades de mejora.
Asegurar que el equipo cumpla con los procedimientos, políticas internas, manual de empleado, código de conducta y estándares de calidad.
Participar en la implementación de nuevos procesos, encuestas, campañas o sistemas relacionados con la experiencia del cliente.
Intervenir en situaciones difíciles o de inconformidad, tanto internas como externas, manteniendo siempre una actitud profesional, empática y orientada a soluciones.
Ofrecer retroalimentación constructiva al equipo, identificar necesidades de mejora y reconocer logros individuales y grupales.
Cumplir con las reuniones grupales mensuales y reuniones uno a uno con cada integrante del equipo dentro del periodo establecido.
Cumplir con el horario de trabajo manteniendo una asistencia regular y confiable.
Atender o ejecutar cualquier otra gestión según sea requerido.
Requisitos Mínimos del Rol:
Bilingüe (español e inglés)
Manejo profesional de atención al cliente
Bachillerato completado
Experiencia mínima 3 año en supervisión y manejo de equipos
Conocimiento de Salesforce (preferido)
Altamente organizado(a), con gran atención al detalle y una mentalidad proactiva.
Capacidad para trabajar de forma interfuncional en un entorno dinámico y orientado al servicio.
Dominio de Microsoft Office (Outlook, Excel, Word).
Excelentes habilidades de comunicación: profesional, clara y enfocada en el cliente
Capacidad para trabajar en equipo y con diferentes departamentos
Patrono con Igualdad de Oportunidades de Empleo
Nos comprometemos a fomentar un entorno de trabajo inclusivo y a contratar empleados sin discriminación por motivos de raza, color, religión, género, discapacidad, edad u otros factores prohibidos por la ley.
