Chief Operating Officer (H/F) - 100 à 130k

En tant que COO, vous serez le leader stratégique et opérationnel des équipes client chez Worklife. Votre rôle sera central dans la structuration de l’organisation, l’amélioration continue de l’expérience client et l’atteinte d’objectifs ambitieux de croissance durable. Responsabilités clés et résultats attendus 🎯 1. Ownership des KPIs – Objectif principal Piloter les KPIs opérationnels et clients (CSAT, NPS, taux de churn, temps de résolution, etc.) Suivre de manière proactive les indicateurs (Trustpilot / CSAT de 4,5 à 5) Mettre en place des actions correctives rapides et efficaces Être un(e) ambassadeur(drice) de la culture data : challenger les indicateurs, poser les bonnes questions  KPI associés : - CSAT ≥ 4,5 - NPS > 50 - Churn < 5 % - Temps moyen de résolution réduit de 30 % en 6 mois 🚀 2. Implémentation des projets clients Garantir une exécution fluide des projets clients, de l’onboarding au go-live Maîtriser les flux logistiques et financiers (appels de fonds, tickets restaurants, TVA) Gérer la personnalisation client à grande échelle (ex : GRDF, LCL) Résultat attendu : 100 % des projets livrés dans le respect du scope, des délais et du budget à 6 mois 😊 3. Amélioration continue du CSAT Mettre en place des stratégies d’amélioration continue (boucles de feedback, formation équipe, amélioration des parcours) Prioriser les initiatives ayant un impact direct sur la satisfaction client Être la voix des clients au COMEX Objectif : +1 point de CSAT à 6 mois ; amélioration continue à 1 an 👥 4. Leadership des équipes clients (30 personnes) Encadrer les pôles Customer Success, Support et Implémentation (3 Heads) Structurer une organisation opérationnelle d’excellence Insuffler une culture de performance et d’autonomie Résultats : Climat social mesuré et positif, stabilité managériale, progression continue des performances opérationnelles ⚡ 5. Gestion des urgences et escalades Créer et piloter les processus de gestion de crises et d’incidents critiques Être exemplaire sur la réactivité, la clarté et la communication client Objectif : Taux de résolution d’escalades critiques < 24h 🗣️ 6. Représentant.e de la voix du client Structurer l’analyse des retours clients pour améliorer produits et services Définir et porter le ton et la posture de Worklife auprès des clients et des équipes Résultat attendu : Feedback client intégré dans 100 % des roadmaps trimestrielles produit et opérations 📊 7. Reporting exécutif & alignement stratégique Fournir une visibilité claire et régulière au COMEX sur la santé client, les risques et opportunités Porter la vision de l'équipe client auprès de la direction Livrables : Tableaux de bord mensuels ; plan d’actions partagé trimestriellement 🎯 8. Pilotage des OKRs Co-construire les OKRs de l’entreprise avec le leadership Garantir leur mise en œuvre opérationnelle et le suivi rigoureux Aligner les priorités de l’équipe avec les objectifs stratégiques Objectif : 90 % des OKRs atteints chaque trimestre Objectif d'onboarding

À 3 mois : Diagnostic des KPI, mise en place des routines de pilotage, prise en main des équipes

À 6 mois : Amélioration tangible des indicateurs clés (CSAT, temps de résolution), 100 % des projets livrés dans les temps

À 12 mois : Organisation opérationnelle scalable, forte culture KPI, contribution active à la croissance vers 30M€ d’ARR

Ce que nous attendons de vous

Expérience de direction d’équipes clients ou opérations (> 20 personnes) en B2B

Excellente culture du résultat et forte sensibilité aux KPI

Leadership naturel, capacité à inspirer et structurer

Expérience dans un environnement à forte croissance / scale-up

Appétence pour les sujets complexes et personnalisés côté client

Approche analytique et rigoureuse, centrée sur la résolution de problèmes