Chef d'équipe support technique

À titre de Chef d’équipe soutien technique, vous serez responsable de superviser et coordonner toutes les activités d’assistance technique aux utilisateurs. Votre apport à l'équipe d’assistance technique aura un impact direct et important dans la qualité et le respect des délais pour le département. Vos champs d'interventions sont de collaborer au suivi des travaux de l’équipe et de coacher les membres de l’équipe tout en fournissant un soutien sur les incidents liés à l’utilisation de notre logiciel, MYLE. Sous le Directeur national services client, vous rejoindrez une équipe multidisciplinaire dont le mandat vise à aider nos clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes techniques.

Responsabilités

• Diriger une équipe d’agents au soutien technique niveau 1 et niveau 2 chargés de fournir les meilleurs services à nos utilisateurs en clinique;
• Créer, prioriser, assigner et suivre quotidiennement les tâches et l’avancement du travail de son équipe en fonction des livrables;
• Superviser la performance de l'équipe par rapport aux ICP définis;
• Coacher les membres de l’équipe et les accompagner dans leur montée en compétence;
• Faire le suivi et de la gestion des escalades;
• Effectuer des analyses fonctionnelles et techniques sur les requêtes documentées dans notre système de billetterie Salesforce;
• Organiser et gérer les réunions de son équipe;
• Donner un compte-rendu au Directeur national des services clients de l’avancement des tâches de l’équipe et lui proposer des mesures correctives lorsque nécessaire afin de rencontrer les objectifs fixés;
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de développeurs afin de régler les problèmes techniques qui dépassent les capacités du département;
• Collaborer avec les autres départements dans le but de maximiser la satisfaction de nos clients;
• Documenter les procédures du département;
• Contribuer à documenter la base de connaissances interne et externe;
• Assurer la formation et l’intégration des nouveaux employés de l’équipe;
• Participer au recrutement des nouveaux membres de l’équipe;
• Effectuer toutes autres tâches connexes.

*L'emploi du masculin dans nos communications désigne autant les femmes que les hommes.

• Excellente maîtrise de MYLE
• Études collégiales complétées (DEC) en informatique, ou autre discipline connexe;
• 3 à 5 années d’expérience dans un poste de chef d’équipe en soutien à la clientèle ou en soutien technique (atout);
• Maîtrise de l’environnement PC, de ses logiciels et de G Suite;
• Connaissance du langage de scripts (SQL);
• Bon communicateur, très à l’écoute, et capable de partager ses opinions;
• Motivé par l’atteinte des résultats et apte à diriger, former, encadrer et motiver une équipe quant au rendement et l’atteinte des objectifs;
• Excellentes capacités organisationnelles, de gestion des priorités et respect des échéanciers;
• Habilité à gérer plusieurs tâches en simultané et à travailler sous pression;
• Flexibilité et capacité d’adaptation;
• Aptitude à assumer ses responsabilités;
• Bilinguisme avancé (maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit);

Conditions de travail

• Lieu : Montréal
• Poste permanent à temps plein (40 heures par semaine)
• Mode de travail hybride
• Langues : la maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, est obligatoire.

Rejoindre les rangs de MEDFAR, c’est travailler dans un environnement dynamique où la confiance, l’innovation, la qualité et le succès client guident nos journées. Chez MEDFAR, nous promouvons l’efficacité et l’excellence en santé en offrant le dossier médical électronique (DMÉ) le plus performant sur le marché.

• Télétravail et flexibilité
• Contribution au REER
• Assurance collective complète dès le premier jour
• Congés payés : 3 semaines + 1 semaine supplémentaire entre Noël et le Nouvel An
• Allocation annuelle de formation (1 500 $) pour soutenir votre développement professionnel
• Programme d’onboarding pour vous familiariser avec notre environnement et le domaine de la santé numérique
• Le matériel informatique est fourni, avec équipements additionnels si nécessaire
• Opportunités de croissance interne (promotions, mobilité interne)
• Appui d’un comité bien-être et social, avec des initiatives favorisant la cohésion d’équipe, la santé mentale et le bien-être des employé(e)s

Avec nos bureaux situés à travers le monde, la maîtrise du français et l'anglais est nécessaire chez MEDFAR. En raison du besoin de communiquer avec des collègues et/ou des clients d'autres provinces ou pays, le bilinguisme nous permet de communiquer dans les deux langues tout en favorisant l'utilisation du français. 

Chez MEDFAR, nous valorisons la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de notre équipe. Nous nous engageons à offrir un environnement de travail où chaque individu se sent respecté et soutenu, quelle que soit son origine, son identité ou ses capacités. Dans le cadre de notre engagement envers un processus de recrutement équitable et inclusif, nous offrons des mesures d’accommodement aux candidats qui en font la demande. En cas de besoin lors de votre entrevue, faites-le-nous savoir afin que nous puissions vous offrir une expérience adaptée.

MEDFAR a souscrit volontairement à un programme d'accès à l'égalité en emploi (PAÉE). Les candidatures des femmes, des minorités visibles, des minorités ethniques, des personnes autochtones et des personnes handicapées sont encouragées. En postulant, nous vous invitons à remplir cette section qui nous permet de mettre en oeuvre notre Programme d’accès à l’égalité en emploi (PAÉÉ). L’auto-identification n’est pas obligatoire, mais peut vous permettre de bénéficier de mesures dans le cadre d’une embauche ou d’une promotion si vous possédez les compétences requises pour exercer l’emploi.

Pour mieux comprendre le processus d'auto-identification, vous pouvez consulter ce guide.