Lead the B2C Customer Service operations, enhancing service quality and performance through strong team leadership and external partner management.
Team und Verantwortlichkeiten
Customer Experience ist ein zentraler Treiber für Markenvertrauen, Loyalität und nachhaltiges Wachstum. Du verantwortest die operative Performance und Servicequalität unseres B2C Customer Service – über interne Teams und externe Partner hinweg. Du führst Menschen, steuerst Partner und stellst sicher, dass unsere Serviceorganisation zuverlässig, effizient und auf konstant hohem Qualitätsniveau arbeitet. So schaffst Du eine skalierbare Basis für internationales Wachstum – mit dem Kunden im Mittelpunkt jeder Entscheidung. VERANTWORTLICHKEITEN
Du übernimmst die Gesamtverantwortung für die operative Performance und Servicequalität im B2C Customer Service – intern wie extern.
Du führst, coachst und entwickelst das interne B2C Customer Service Team und etablierst eine Kultur von Ownership und kontinuierlicher Verbesserung.
Du steuerst und forderst externe Servicepartner, stellst klare Verantwortlichkeiten sicher und sorgst für professionelles Eskalationsmanagement.
Du definierst klare Servicestandards, implementierst strukturierte Qualitätsframeworks und stellst durch kontinuierliches Monitoring und Coaching eine konsistente Servicequalität sicher.
Du verantwortest operative KPIs wie CSAT, FCR und Response Times und leitest aus Daten konkrete, messbare Verbesserungen ab.
Du übersetzt Kundenfeedback und operative Performance-Daten in umsetzbare Optimierungen für Teams, Partner und Prozesse.
Du arbeitest eng mit dem Process Management zusammen, um Performance-Insights in nachhaltige Prozessverbesserungen zu überführen.
Dein Profil
Du bringst mehrere Jahre praktische Erfahrung im Customer Service oder Customer Operations mit – idealerweise in einem E-Commerce- oder serviceorientierten Umfeld.
Du verfügst über disziplinarische Führungserfahrung und entwickelst Teams mit klarem Fokus auf Coaching, Performance Management und Weiterentwicklung.
Du hast fundierte Erfahrung im Partner- oder Vendor-Management und steuerst externe Dienstleister strukturiert und wirkungsvoll.
Du verfügst über ein tiefes Verständnis von Service-KPIs, Qualitätssicherung und operativem Performance Management.
Du arbeitest strukturiert und hands-on und übernimmst Verantwortung für Ergebnisse, Qualität und Kundenerlebnis.
Du kommunizierst souverän, richtest unterschiedliche Stakeholder aus und gehst professionell mit Eskalationen um.
Du bist bereit, gelegentlich für Partnerbesuche und die Zusammenarbeit vor Ort zu reisen.
Das erwartet dich bei uns
Regeneration und Krafttanken ist uns wichtig. Dies tun wir unter anderem mit 6 Wochen Urlaub, der Möglichkeit für Home-Office und flexiblen Arbeitszeiten. Bewusste Phasen der Aktivierung sind bei uns fester Bestandteil in einem Office, indem wir gesundes Arbeiten umsetzen. Unsere Arbeit in Rollen zeichnet sich durch Transparenz, klare Verantwortlichkeiten und selbstverantwortliches Handeln aus und bietet viel Raum für Kreativität und innovative Ideen. Interner und externer Wissensaustausch wird gefördert und ermöglicht uns eine permanente gemeinsame Entwicklung. Wir haben viel Spass zusammen. Zudem übernehmen wir als Arbeitgeber 70% der Pensionskassenbeiträge und unsere Mitarbeitenden geniessen Produktrabatte intern sowie bei externen Partnern. Ein klassisches Anschreiben brauchst Du bei uns nicht. Erzähl uns stattdessen bitte: Welches operative Problem im Customer Service hast Du erfolgreich gelöst – und woran konntest Du klar erkennen, dass Deine Lösung nachhaltig Wirkung gezeigt hat?
Dein Ansprechpartner
Hast du Fragen? Ich bin dein Ansprechpartner aus dem People & Culture Team. Ich freue mich, wenn du dich für unser Unternehmen interessierst und beantworte gerne alle deine Fragen rund ums Thema arbeiten bei BLACKROLL®.
