[쿠팡이츠서비스] 일본사업 CX 운영 기획 담당자(일본어 가능자)

쿠팡이츠서비스(Coupang Eats Services)​는 Delivery Service에 대한 차별화 전략을 세우고, 쿠팡이츠의 고객, 상점주, 그리고 배달 파트너들에게 한층 더 강화된 서비스와 지원을 제공하고 있습니다.

쿠팡이츠서비스는 원하는 음식을 언제 어디서든 빠르고 안전하게 배달함으로써 고객에게 놀라운 고객 경험을 선사하고, 상점주에게는 주문부터 배달, 고객 응대까지 제공하는 원스톱 서비스를 통해 안정적인 판매 기회를 확보할 수 있는 시스템을 운영하고 있습니다.

여러 분야의 전문가로 구성된 쿠팡이츠서비스는 하나의 팀으로서 고객과 상점주, 배달파트너가 원하는 가치를 고민하고 연구하며, 새로운 혁신과 패러다임 변화를 이끌어가고 있습니다.

직무 소개 

CXM 조직은 쿠팡이츠서비스로 인입되는 모든 고객의 소리를 관리하고 고객의 만족을 위해 해결 및 개선할 수 있도록 데이터 분석, 콜 모니터링 등 모든 운영 업무를 수행하는 조직입니다.
일반 고객 뿐만 아니라 Merchant, Eats Delivery Partner 대상으로 운영 팀을 세분화하여 각 팀에서 모든 활동을 통해 고객 경험을 개선시키고 만족도를 극대화하는 조직입니다.

또한 고객, EDP, Merchant로 부터 인입되는 Critical Issue를 신속하게 대응하고 서비스의 품질을 보증하는 Risk Management 팀도 존재하며 고객, 스토어, 배달 파트너의 서비스 리스크를 모니터링하고 분쟁 해결 정책 수립 및 재발 방지 대책 관련 수립 지원 업무도 하고 있습니다.

Coupang Eats의 Store 고객센터의 서비스 수준을 목표 수준으로 끌어 올릴 수 있도록 시스템, 프로세스 개선을 검토하고 추진합니다. 스토어 센터의 Call, App, Live Chat, E-mail등의 채널로 유입되는 모든 문의와 데이터를 의미있게 분석하고 모니터링 하여 문제해결에 집중합니다. 고객만족을 위해 고객의 불편사항을 해결/개선할 수 있도록 필요 시 관련 부서에 에스컬레이션하고 끝까지 Follow-up 합니다. 위의 모든 활동들을 통해 고객경험을 개선시키고, 만족도를 극대화합니다.

업무 내용 

• 일본 시장의 CX 운영을 총괄하며, 현지 고객 및 파트너사의 문의 대응 및 지원
• 일본 시장에 적합한 CX 프로세스 정립 및 서비스 수준 향상 기여
• 고객의 VOC를 분석하고, 본사 관련 부서에 에스컬레이션하여 문제 해결 주도
• 프로덕트 및 운영 프로세스(SOP) 개선을 통한 서비스 품질 향상
• CX 관련 주요 지표(KPI) 모니터링 및 분석을 통한 개선 과제 도출 및 실행
• 크리티컬한 고객 이슈 직접 핸들링 및 해결

자격 요건 

• 비즈니스 수준 이상의 일본어 역량을 보유하신 분
• 고객 서비스 및 CX 운영, 복잡한 고객 이슈를 해결한 경험을 보유하신 분
• 데이터 기반 CX 분석 및 개선 경험을 보유하신 분
• 글로벌 조직과 협업하여 CX 전략을 수립하고 실행할 수 있는 커뮤니케이션이 가능하신 분

우대 사항 

• 일본계 기업 업무 경험이 있으신 분
• 외국인 상담 서비스 경험이 있으신 분

전형 절차 및 안내 사항 

• 전형 절차 
  • 서류전형 - 전화면접 - 대면(화상)면접 – 최종 합격
  • 전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.
  • 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다. 

• 참고 사항 
  • 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.
  • 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다.
  • 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다.
  • 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다.
  • 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다. 

개인정보 처리방침   

• 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다. https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy   

서류 반환 정책   

1. 본 고지는 『채용절차의공정화에관한법률』 제11조제6항에 따른 것 입니다. 
2. 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종 합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다.
3. 위2항 본문에 따라 채용 서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용 서류 반환 청구서 [채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제 3 호 서식]를 작성하여 이메일 ([email protected]) 로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14 일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다.  
4. 당사는 위2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180 일간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다.
5. 단, 위 1항 내지 4항의 내용은 대한민국의 노동 관계 법령이 적용되는 경우에만 적용됩니다. 그 이외의 경우에는 적용되지 않습니다.