En tant que Lead Helpdesk, vous superviserez les opérations quotidiennes de l'équipe, en veillant à fournir un support technique de haute qualité aux utilisateurs internes. Vous serez responsable de la gestion et de l'optimisation des processus, de la promotion d'un environnement collaboratif et axé sur le client au sein de l'équipe du support technique.
Vous dépendrez du Directeur Workplace et travaillerez dans un écosystème de 4 équipes (Helpdesk pour la vôtre, Ingénierie Workplace, App management / JIRA Admin et campus platform).
Responsabilités :
Leadership d'équipe :
- Fournir un leadership, des conseils et un mentorat aux membres de l'équipe du support technique, en vous appuyant sur un adjoint qui suivra le développement de l’équipe (comme les formations)
- Coordonner et déléguer efficacement les tâches pour assurer un flux de travail efficace et une résolution rapide des problèmes des utilisateurs.
- Effectuer des évaluations de performance régulières et fournir des retours d'information aux membres de l'équipe pour favoriser la croissance professionnelle et le développement.
Gestion du support technique :
- Servir de point de contact principal pour les problèmes techniques escaladés et les demandes complexes des utilisateurs, en vous appuyant sur un adjoint sur la partie ticketing. L’organisation pourra évoluer pour intégrer deux régions avec un lead dans chaque qui vous seront rattachés (Americas et APAC).
- Surveiller les files d'attente du support technique et veiller à ce que les tickets soient attribués, prioritaires et résolus dans les délais convenus.
- Examiner et analyser les métriques et les rapports de performance du support technique pour identifier les tendances, les domaines à améliorer et les opportunités de formation.
- Communiquer les métriques sous forme de tableau de bord récurrent au Directeur Workplace
Optimisation des processus :
- Identifier les opportunités de rationalisation des processus et procédures du support technique pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
- Mettre en œuvre les meilleures pratiques pour la gestion des incidents, la résolution des problèmes et la gestion des connaissances au sein de l'équipe du support technique.
- Collaborer avec les équipes informatiques pour mettre en œuvre des améliorations et des améliorations système basées sur les retours des utilisateurs et les métriques de performance du support technique.
Gestion de la relation client :
- Favoriser des relations positives avec les clients internes et les parties prenantes grâce à une communication efficace et un support proactif.
- Agir en tant qu'intermédiaire entre l'équipe du support technique et les autres équipes informatiques pour assurer une coordination et une résolution transparente des problèmes des utilisateurs.
- Solliciter les retours des utilisateurs pour améliorer continuellement les services et les processus du support technique.
Compétences requises :
- Solides compétences en leadership et en gestion, avec la capacité de motiver et d'inspirer les membres de l'équipe.
- Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec une approche centrée sur le client.
- Capacités avancées de dépannage technique et de résolution de problèmes.
- Maîtrise des systèmes de gestion des tickets de support technique et des outils de gestion des services informatiques.
- Capacité à analyser des données et des métriques pour prendre des décisions éclairées et améliorer les processus.
- Diplôme Bac+3 en technologies de l'information, informatique ou dans un domaine connexe.
- Expérience antérieure dans un rôle de support technique de niveau senior ou un poste similaire.
- Antécédents avérés de réussite dans la direction et la gestion d'une équipe dans un environnement informatique à rythme rapide.
Set the tone with us
Chez Believe, nous avons deux cœurs : nos collaborateurs et nos artistes.
Nous croyons en la force de nos collaborateurs, qui s'épanouissent chaque jour en développant leur potentiel... Notre objectif est d'offrir à nos collaborateurs le meilleur environnement possible pour qu'ils puissent s'épanouir.
ROCK THE JOB
Programme de formation et de coaching sur-mesure
Une politique de télétravail
Un programme de bien-être "Pauses" avec de nombreuses activités et animations
Accès à Eutelmed, la plateforme numérique de santé mentale et de bien-être qui permet de parler à un psychologue expérimenté
Un restaurant d'entreprise sain et éco-responsable
Une assurance santé individuelle ou familiale
Avantages CE
Un rooftop
Une salle de sport avec des cours gratuits
SING IN HARMONY
Programme Ambassadeur : la possibilité pour tous les Believers de participer à des initiatives de bénévolat afin d'avoir un impact positif sur la diversité, l'équité et l'inclusion (DEI), le bien-être et la planète.
Mise en place du Forfait mobilité durable: remboursement jusqu’à 600€ des frais de transport en commun/avec une faible empreinte carbone.
Congé 2nd parent de 5 jours calendaires rémunérés à 100% (en plus du congé légal paternité ou du congé d’adoption, nous ne l’attribuons pas au congé maternité)
