Spécialiste de performance - Fidélisation des clients/ Performance Specialist - Customer Loyalty

La Société Trader est un leader canadien de confiance dans le domaine des médias en ligne et des services aux concessionnaires et aux prêteurs. L'entreprise comprend AutoTrader.ca, AutoSync et Dealertrack Canada. AutoTrader.ca (AutoHebdo.net au Québec) offre le plus grand inventaire de voitures neuves et d'occasion au Canada, recevant plus de 25 millions de visites mensuelles sur son marché. Avec plus de 3 500 abonnés, AutoSync est le fournisseur de logiciels pour concessionnaires et logiciel OEM le plus important et celui qui connaît la croissance la plus rapide au Canada. La suite de solutions logicielles automobiles connectées de la plateforme réunit la publicité, la conversion et le soutien opérationnel, synchronisant ainsi l'ensemble du processus de vente au détail. La gamme diversifiée d'offres d'AutoSync comprend : vAuto, EasyDeal, xtime, Motoinsight, Activix, TAdvantage et TRFFK. Dealertrack est le plus grand portail de financement automobile au Canada, améliorant l'efficacité et la rentabilité de tous les principaux segments des industries de détail de l'automobile, de la marine, des véhicules récréatifs, des motocyclettes et des sports motorisés. Chaque année, plus de 6,5 millions de demandes de crédit sont soumises via le portail Dealertrack Canada. Visitez tradercorporation.compour en savoir plus.

Le spécialiste de la rétention est chargé de conserver les revenus des clients existants en démontrant la valeur des produits et services Trader. Le spécialiste de la rétention accompagnera les clients qui quittent ou ont quitté Trader à travers un programme de service client, les informant des meilleures pratiques et de la manière de tirer le meilleur parti de leurs produits Trader, garantissant ainsi que le client voit le retour sur investissement. Le spécialiste de la rétention sera également en communication et travaillera avec les gestionnaires de comptes concernant les comptes clients.

· Devenez propriétaire des comptes clients signalés dans le cadre du programme de rétention et engagez-vous à travailler avec les clients pendant plusieurs semaines afin de maximiser l'activité des clients et d'atténuer le taux de désabonnement potentiel.

· Fournir un niveau élevé de service client, une connaissance des produits et établir un niveau de confiance avec les clients est essentiel

. Comprendre la proposition de valeur des produits Trader afin de pouvoir accompagner la prise de décision des clients.

· Responsable de toutes les communications avec les clients, de la résolution des conflits et de la conformité des livrables et des revenus des clients ; s'assurer que les problèmes des clients sont traités de manière efficace. Établir et entretenir des relations avec les clients et acquérir une compréhension approfondie de leur activité et de leur stratégie en ce qui concerne les offres de produits afin de maintenir et d'augmenter les revenus des partenaires.

Ventes 

· Se concentrer sur la satisfaction du client, la génération de revenus au sein de la base de clients existante et les objectifs de compte à long terme conformément à la vision de Trader.

· Identifier et comprendre les lacunes de la suite de produits actuelle des clients afin d'éduquer et de maximiser le retour sur investissement des clients. · Est préparé avant d'appeler le client afin de procéder à une évaluation efficace des besoins et de concevoir des propositions pour répondre aux besoins spécifiques du client afin de maximiser le potentiel commercial. Aider au développement des relations avec les principaux partenaires, négocier et finaliser les termes des accords et rendre compte des résultats.

· Maintient une solide connaissance des produits Trader nouveaux et existants. · Atteindre les cibles et objectifs globaux de rétention des ventes en soutenant et en affinant la proposition de valeur et la stratégie de vente pour le réseau de concessionnaires.

· Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de gestion des ventes et tous les autres professionnels des ventes et du marketing pour conserver des comptes et un flux d'affaires ciblés.

· Analyser divers rapports dans le but de mesurer les résultats et d'ajuster les stratégies de ventes.

· Utiliser une connaissance approfondie des produits Trader ; examiner et analyser l'utilisation des produits des concessionnaires afin de développer ou de renforcer les activités et/ou les pratiques des concessionnaires.

· Contribue à l'information à la stratégie de marché du Trader en surveillant la concurrence de 15 % produits et réactions des clients ; recommande de nouvelles solutions et services en évaluant les solutions actuelles et en identifiant les besoins à combler.

· Maintient suffisamment de dossiers clients pour assurer une bonne administration des comptes.

· Prépare une variété de rapports d'état, y compris l'activité, le suivi de clôture, les KPI et le respect des objectifs/cibles.

Exigences du poste 

Éducation et expérience

· Diplôme/licence en commerce ou dans un domaine connexe.

· Minimum 3 à 5 ans d'expérience en support client ou en vente

· Résultats prouvés et cohérence dans atteindre/dépasser les objectifs et les KPI (R)

· Expérience dans la vente de produits immatériels, médiatiques et Internet

·

· Capacité à engager immédiatement les clients avec une présentation enthousiaste et convaincante style

· Poussé à produire en augmentant les ventes

· Excellentes compétences analytiques avec la capacité de rendre compte de données pertinentes et capable de relier les résultats aux objectifs du client.

· Capacité à faire fonctionner le système pour le client en utilisant les ressources internes pour trouver des solutions pour les clients. · Capable de développer une connaissance produit pertinente et spécifique aux besoins du client

· Capacité à adapter l'image aux attentes du client en s'adaptant à différentes situations avec sincérité et réalisme

· Doit être réactif et prendre le contrôle des conversations téléphoniques

· Capable de répondre rapidement aux objections et d'utiliser l'opportunité limitée de détailler les caractéristiques et les avantages des offres de produits

· Solide expérience dans la réalisation des objectifs commerciaux et de vente.

· Connaissance de l'optimisation des moteurs de recherche

· Aptitudes relationnelles ; joueur d'équipe efficace avec de solides compétences en communication (verbale et écrite) et en écoute

· Solides compétences en gestion du temps et des ressources ainsi que des compétences organisationnelles ; capacité à prioriser et à répondre rapidement aux demandes des clients

· Compétences de développement personnel

· Compétences en résolution de problèmes et en analyse

· Bilingue en anglais et français (prérequis)

The Retention Specialist is responsible to retain revenue from existing customers by demonstrating the value of Trader products and services. The Retention Specialist will take customers who are leaving or have left Trader through a customer care program, educating the customer in best practices and how to obtain the most out of their Trader products, ensuring the customer sees the ROI. The Retention Specialist will also be in communication and work with the Account Managers regarding customer accounts.

· Take ownership of client accounts flagged under the retention care program and commit to working with customers over several weeks in order to maximize client business and mitigate potential churn.

· Provide a strong level of customer service, product knowledge and building a level of trust with customers is essential. Understand the value proposition of Trader products in order to be able to support customer decision making.

· Responsible for all client communications, conflict resolution and compliance on client deliverables and revenue; ensure that client issues are dealt with in an efficient manner. Build and maintain customer relationships and acquire an in depth understanding of their business and strategy with respect to product offerings in order to maintain and increase partner revenue.

· Focus on the achievement of customer satisfaction, revenue generation within existing client base and long term account goals in line with Trader’s vision.

· Identify and understand gaps in customer current product suite in order to educate and maximize customers return on investment.

· Is prepared prior to calling customer in order to conduct effective needs assessment and design proposals to address the customer’s specific needs to maximize business potential. Assist in the development of relationships with major partners, negotiate and finalize terms of agreements and report on results.

· Maintains strong knowledge of new and existing Trader products.

· Meets overall sales retention targets and objectives by supporting and refining the value proposition and sales strategy for the dealer network.

· Work closely with the sales management team and all other sales and marketing professionals to retain targeted accounts and stream of business.

 

· Analyze various reports with the goal of measuring results and adjusting sales strategies.

· Utilize in depth knowledge of Trader products; review and analyze usage of dealer products in order to develop or strengthen dealer business and/or practices.

· Contributes information to Trader’s market strategy by monitoring competitive products and reactions from clients; recommends new solutions and services by evaluating current solutions and identifying needs to be filled.

· Maintains sufficient customer records to ensure proper account administration.

· Prepares a variety of status reports, including activity, closing follow up, KPI’s and adherence to goals/targets.

Education and Experience

· Diploma/Bachelor’s Degree in Business or related field.

· Minimum 3-5 years customer support or sales experience

· Proven results and consistency in achieving/exceeding targets and KPI’s

· Experience in intangible, media and internet product sales (preferred)

· Ability to immediately engage customers with an enthusiastic and persuasive presentation style

· Driven to produce by increasing sales

· Excellent analytical skills with the ability to report on relevant data and able to relate results to client’s objectives.

· Ability to work the system for the customer by using internal resources to find solutions for customers.

· Capable of developing relevant product knowledge specific to customer needs · Ability to tailor image to fit customer expectations by adapting to different situations with sincerity and realism

· Must be quick on your feel and take control of telephone conversations

· Capable of responding to objections quickly and use the limited opportunity to detail features and benefits of product offerings

· Strong track record of achieving business and sales objectives.

· Knowledge of search engine optimization

· People skills; effective team player with strong communication (verbal & written) and listening skills

· Strong time and resource management skills along with organizational skills; ability to prioritize and quickly respond to customer requests

· Self-development skills

· Problem solving and analytical skills

· Bilingual in English and French (a must)