Lead Customer Success Manager

✨ Qui sommes-nous ?

Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines. Silae fait partie de Silver Lake, fonds d’investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années.

Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts-comptables, professionnels de paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs.

Silae, c’est aujourd’hui 400 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes/ Rouen/ Paris/ Toulouse/ Montpellier/ Brest).

Pour en savoir plus ?

👉 Un petit coup d'œil sur nos équipes

👉 Et nos solutions ?

Le Lead Customer Success Manager (CSM) est chargé d'assurer le succès des partenaires en les accompagnant dans l'utilisation optimale des solutions proposées par Silae.  

Ce rôle implique la compréhension des besoins des partenaires, l'identification des obstacles rencontrés et la proposition de solutions adéquates.  

En collaboration étroite avec les différents services de Silae, l'équipe CSM conçoit des programmes d'accompagnement, de formation et de coaching, supervise l'usage des solutions et encourage une adoption continue par les partenaires. Elle identifie les axes d'amélioration des solutions, recueille les retours d'expérience des partenaires et propose des actions simples et efficaces.  

De plus, l'équipe CSM est à l'initiative de nouvelles fonctionnalités pour élargir la clientèle et cible les actions de support et de développement produit en fonction des stratégies des partenaires. 

✨Vos missions :

Lead de l’équipe CSM (3 personnes) :

• Affectation des comptes partenaires ;
• Réalisation d’un suivi régulier des comptes ainsi que des plans d’actions associés avec les CSM dédiés ;
• Supervision de l’accompagnement CSM sur les dossiers stratégiques et situations complexes ;
• Accompagnement de la montée en compétence de l’équipe;

Représenter l’équipe CSM :

• Participation à la présentation du pôle CSM ;
• Participation, avec le CSM dédié, au maintien de la relation en cas de besoin d’escalade ;

Améliorer l’expérience partenaire :

• Optimisation de l’activité du pôle CSM, des process & outils associés ;
• Remonter les axes d’amélioration aux équipes concernées ;

Piloter et contribuer à la stratégie de satisfaction et de fidélisation de nos partenaires :

• Contribution à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie du Pôle CSM ;
• Être le garant du churn (taux de rétention) et de la fidélisation des clients ;
• Mise en œuvre des actions visant à améliorer l’usage des solutions ;
• Mise en œuvre et suivi des KPI relatifs à la satisfaction client ;

Nos outils :

- CRM Salesforce pour la gestion des relations clients

- Outil de ticketing pour la gestion des demandes et des incidents : Zendesk

- Azure devOps pour la gestion des projets

- Monday pour la planification et le suivi des tâches

- Outils de BI pour l'analyse des données et la prise de décision stratégique

Ce poste est ouvert sur Lyon ou Aix-en-Provence.

Processus de recrutement :

• Entretien avec Camille,Lead talent acquisition manager (30/45min)
• Entretien avec Sarah, Responsable Onboarding produit (1h)
• Dernier tour avec Nathalie, Directrice services clients (45min)

Requirements

✨Profil recherché :

• Expérience significative de minimum 5 ans sur un poste de CSM ou similaire (relation client, fibre commerciale...)
• Une première expérience en tant que lead ou manager

• Excellente capacité relationnelle et empathie. 
• Capacité à captiver, inspirer et stimuler les collaborateurs. 
• Compétences pédagogiques et appréciation du travail en équipe. 
• Aptitude à rédiger clairement et efficacement pour la documentation et la communication avec les partenaires. 
• Excellentes compétences en communication, à l'aise dans les relations commerciales et internes. 
• Ingéniosité et créativité pour accompagner des partenaires variés. 
• Capacité d'écoute et évaluation des situations pour instaurer une relation de confiance. 
• Orientation résultats et capacité à gérer plusieurs projets simultanément. 
• Adaptabilité aux changements et capacité à travailler dans un environnement dynamique (scale up en croissance)
• Bonne gestion du stress
• Nice to have : connaissances des Ressources Humaines (SIRH)

Benefits

Pourquoi nous rejoindre ?

🚀 Scale up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière (plus d'un bulletin de paie sur 5 en France est traité par Silae)

💵 Package : Fixe + variable + Participation

🍜 Des tickets restaurants (Carte Sodexo : 9€/jour)

🏥 Une mutuelle très complète (Alan)

🏢 Télétravail (2 jours/semaine) ou multi-sites

🏝 6.5 à 8 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

🏃‍♀️ CSE actif: Plateforme Leeto, Gymlib: accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être...