JP CX Manager（SMB）

CXではどんな挑戦ができる？☺️

• 継続利用率は98%を誇り、プロダクト完成度は高く、顧客や市場からも高評価をいただいています。 このプロダクトと顧客の間で、両者への深い理解をベースに、プロダクト改善と顧客体験の向上を行うのがCX（Customer Experience）です。クオリティの高いプロダクトにより急成長してきたチャネルトークにとって、CXはまさに成長の原動力です。加えて、チャネルトーク自体がCXツールであるため、他企業のCX・CSのお手本となる必要があります。
• 受け身のカスタマーサポートだけでなく、顧客の声をベースにしたプロダクト改善・顧客体験向上を行い、「答えは顧客にある（顧客中心文化）」という哲学を体現していただきつつ、そのノウハウをコンテンツにして外部に発信する啓蒙家としての役割まで担います。

具体的な業務✍️

• SMBのファネル改善
• カスタマーマーケティングによる、SMBのアクティブ化率・有料化率・アップセル/クロスセル/リテンション率の改善
• 問い合わせを分析し、定量と定性の側面から理解して、クオリティの高い顧客体験を設計・管理
• 問い合わせを分析した、リリースノート・ご利用ガイドの企画・作成し、プロダクト活用度向上に寄与
• 顧客コミュニケーションやインタビューを通して得たインサイトを元に、潜在顧客に刺さるメッセージを抽出し、ブログ、事例などのコンテンツを企画・作成しOrganicなリード獲得に貢献
• 新機能についての企画意図と動作への深い理解をベースに、社内メンバーと顧客が活用できるようにサポート
• 顧客コミュニケーションやインタビューを通して得たインサイトを元に、プロダクトの進化に直接的に貢献
• 問題解決のために、原因を正確に把握しつつ、迅速にチームに働きかけて解決したり、顧客コミュニケーションをリード。また、今後のための改善プロセスの定着を図る
• 顧客の成功のために、プロダクト外の提供価値も企画して提供（既存顧客コミュニティ運営など）
• チャネルトーク活用中の顧客からの問い合わせ対応

歓迎条件👣

• コンテンツ作成経験
• スタートアップ成長期（シリーズA~C）やB2B SaaSでの経験がある方優遇
*このポジションは韓国語必須ではありません。 翻訳機能や通訳メンバーもいますので、安心して業務を行えます。

こんな方はよく合うでしょう！🙋‍♀️

• ①顧客中心思考（Customer Driven DNA）
• 顧客ペルソナやニーズを深く理解し、顧客を本質的な成功に導き、顧客とチャネルトークが共に成長できるよう、チャネルトークらしいトンマナでコミュニケーションができる。「答えは顧客にある」をモットーに、顧客中心文化を理解して自ら実践しつつ、顧客にも伝播できる


• ②CX DNA
• 顧客の問い合わせにすばやく正確に対応するだけでなく、顧客の問い合わせを分析/管理したり、回答テンプレートを企画/実行することで、顧客対応の量と質を高められる顧客体験に影響のある要因(機能リリースや不具合など)を事前に定義し、解決方法を提供するなど顧客コミュニケーションをリードできる


• ③Sales DNA
• チャネルトークのバリューに確信を持ち、顧客ニーズに対する機能的な提案ができる。チャネルトークの強みや差別化ポイント、顧客事例を理解しつつ、ポジショニングやビジネスインパクトで顧客に納得感を持って利用を促せる。自らもチャネルトークを最も活用するメンバーとして成長する


• ④Marketing DNA
• 顧客との会話から得たインサイトをベースに、潜在顧客に刺さるメッセージを抽出できる。リリースノートやガイド、ブログ、事例などのコンテンツを企画・作成しOrganicなリード獲得に貢献できる


• ⑤Product DNA
• チャネルトークのプロダクトを最も理解し、機能理解面でチームをリードできる。顧客との会話から得たインサイトをベースに、プロダクトの改善に貢献できる。新機能アップデートの企画意図を理解し、社内メンバーと顧客に伝達し、活用度を高められる


• ⑥問題解決（Problem-solving） DNA
• クレームや不具合など予測できなかった問題が発生した際、迅速かつ落ち着いて解決までリードできる。問題解決のために利害関係を正確に理解し、チームに迅速にレポートしたり働きかけられる。今後、問題が反復されないよう、正確に原因を把握し、改善プロセスを定着させられる