Head of Customer Care

Voici tes principales missions :

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Management & Leadership :
• Recruter une équipe de passionnés pour développer une satisfaction client excellente.
• Concevoir un plan de carrière et de développement personnel ultra motivant pour ton équipe afin de la fidéliser.
• Accompagner l'équipe au quotidien et coordonner ses activités (planification des ressources, priorisation des activités).
• Partager les connaissances et encadrer ton équipe afin de stimuler les performances par le biais de l'amélioration continue et des formations.
• Représenter la voix de nos clients en interne, notamment auprès des équipes produits, techniques, commerciales et accompagnement clients.
• Comprendre et hiérarchiser les besoins des clients, travailler en étroite collaboration avec l'équipe Quality Assurance (QA) pour développer le meilleur produit pour nos utilisateurs.
• Contribuer à la définition de produits et fonctionnalités inspirant(e)s et percutant(e)s.
Satisfaction des clients & formations
• Soutenir l'équipe dans la gestion des demandes des clients.
• Se coordonner avec les autres départements dans les différents niveaux de demandes des clients ; assurer la qualité du traitement des demandes des utilisateurs.
• Traiter et gérer de manière proactive les cas complexes que rencontrent nos clients
• Communiquer à nos clients le développement de nos produits, les nouvelles fonctionnalités et les mises-à-jour.
• Organiser, en collaboration avec notre équipe Customer Success Management, des webinaires et des sessions de formations dédiées à nos clients afin d'améliorer l'adoption de nos fonctionnalités (nouvelles et existantes).
• Mettre continuellement à jour notre base de connaissances en interne et en externe afin d'améliorer l'adoption du produit et la connaissance du client.
Monitoring & structuration
• Suivre et améliorer les KPI's et SLA's de ton équipe (productivité, temps de réponse, qualité, satisfaction client).
• Mettre en place la structure et les processus nécessaires à une productivité excellente, permettant ainsi à tes équipes de se concentrer sur les tâches à plus fort valeur ajoutée.
• Toujours chercher à innover et à réinventer nos outils, notre savoir-faire et nos processus grâce à des benchmarks externes des meilleures équipes Customer Care.

Nous sommes à la recherche d'une personne énergique, à l’écoute du client et orientée solutions :

• La satisfaction client est quelque chose qui t'anime et tu es passionné(e) de relation client.
• Tu es un(e) véritable chercheur de solutions : tu ne peux pas laisser une demande sans réponse. Tu fais tout ce qui est nécessaire pour comprendre clairement la demande du client et fournir un support avec le niveau d'expertise adéquat.
• Tu as une première expérience avérée en management d'au moins 4 personnes.
• Tu as le sens du détail et le sens pratique : tu ne peux pas imaginer pouvoir expliquer quelque chose sans l'avoir fait toi-même et tu es toujours prêt(e) à donner un coup de main à ton équipe lors d’une difficulté.
• Tu es reconnu(e) pour ton sens de la pédagogie : tu aimes expliquer les choses simplement, transmettre le plus de connaissances possible et tu t’épanouis lorsque tu améliores la vie des personnes qui t’entourent.
• Tu utilises la data et tes capacités d'analyse pour améliorer les process.
• Tu es structuré(e) et rigoureux(se)
• Tu es féru(e) de technologie et toujours à la recherche des dernières innovations, avec une grande capacité à concevoir et à mettre en œuvre des processus et des outils simples pour résoudre des problèmes complexes.
• Tu parles couramment français et anglais