Customer Success Specialist (Temporary Position) / Spécialiste de la réussite client (Poste temporaire)

Mount Royal , Canada
About Us Earth Rated is driven by the knowledge that we can make things better. We are in constant pursuit of improvement and relentlessly challenge the status quo to impact our community positively. Our Mission: Make everyday moments for people and their dogs simpler and better. Our Vision: Empower dog owners to positively impact their dogs’ lives and the community around them. At Earth Rated, we exist to make a difference. That’s where you come in. À propos de nous Ce qui nous anime chez Earth Rated, c’est la certitude que nous pouvons améliorer les choses. Nous cherchons continuellement à nous améliorer et à bousculer le statu quo afin d’avoir un impact positif sur notre communauté. Notre mission: Simplifier et améliorer le quotidien des gens et de leurs chiens. Notre vision: Permettre aux propriétaires de chiens d’avoir un impact positif sur la vie de leurs compagnons canins et sur la communauté qui les entoure. Chez Earth Rated, nous existons pour contribuer à un monde meilleur. C’est là que vous intervenez. About the role Reporting to the Customer Success Manager, your role as a Customer Success Specialist is to assist and meet all Customer expectations as it pertains to successfully managing their orders. Customer satisfaction is a cornerstone of our business and you are the first line of communication and integral in maintaining  the supply chain relationship with our Customers within the capabilities of Earth Rated and its network partners. You are responsible for ensuring the flawless execution of order management and compliance with all Customer requirements to ensure satisfactory delivery of Earth Rated products, including for those Direct ship Customers.  Your role encompassed everything from order to cash cycle including satisfactory issue management and resolution. You have EDI knowledge and are able to troubleshoot and resolve EDI issues. *Temporary 18-month maternity leave replacement À propos de l’emploi Relevant au Gestionnaire de la réussite client, votre rôle en tant que Spécialiste de la réussite client est d’assister et de répondre à toutes les attentes des Clients en ce qui concerne la gestion efficace de leurs commandes. La satisfaction client est une pierre angulaire de notre entreprise, et vous êtes le premier point de contact, jouant un rôle essentiel dans le maintien de la relation avec nos Clients au sein de la chaîne d’approvisionnement, en fonction des capacités d’Earth Rated et de ses partenaires. Vous êtes responsable de l’exécution impeccable de la gestion des commandes et du respect de toutes les exigences des Clients afin d’assurer une livraison satisfaisante des produits Earth Rated, y compris pour les Clients en expédition directe. Votre rôle couvre l’ensemble du cycle de commande à encaissement, y compris la gestion efficace des problèmes et leur résolution. Vous possédez des connaissances en EDI et êtes capable d’identifier et de résoudre les problèmes liés à l’EDI. *Remplacement temporaire de congé de maternité de 18 mois Order Management:
  • Manage orders in a timely and accurate manner, adhering to Requested Arrival Date (RAD) compliance
  • Perform due diligence on incoming orders to ensure all data points are valid (items, quantity, UofM, pricing, MOQ’s, location)
  • Remain responsible for EDI customer's inbound/outbound documents and their integration with NetSuite
  • Responsible for the FOB customer’s order entry, POA, and invoicing
  • Ensure that customers that have not ordered in the last month are solicited to ensure that they have ample inventory to maintain full shelves
  • Maintain the order book management
  • Ensure that month-end billing is completed on time and reported to the appropriate stakeholder
  • Approve day-to-day orders, ensuring the inventory commitment is accurate and attainable
  • Cross-verify the details in the purchase orders and identify discrepancies
  • Flawless execution of all customers’ orders and requirements within their required compliance needs and in a timely and efficient way and complying with Earth Rated standards for Customer Service.
  • Compliance & Chargebacks:
  • Investigate and resolve all non-compliance fines in a timely manner while ensuring only valid non-compliance fines are being accepted
  • Recommend opportunities for improvements in an effort to proactively manage and mitigate charges
  • Conduct regular root cause analyses to drive EFO (Error Free Order)
  • Manage the full OSD process
  • Inventory:
  • Communicate with the inventory team to ensure out-of-stock alignment as well as communicate back-in-stock dates to customers
  • Demand Forecasting:
  • Compare our operational forecast with those received from our customers and flag any discrepancies or points of concern to the Demand Planner
  • Our ideal candidate has
  • 1-3 years in a customer success or order management role
  • Experience with Netsuite, Salesforce and StockIQ considered an asset
  • Experience in order execution and issue resolution, including managing OSDs (Overages, Shorts, and Discrepancies), return authorizations, and disputes, while maintaining clear, concise, and professional communication
  • Strong collaboration skills to ensure seamless communication with sales and logistics teams
  • A mindset for continuous improvement, with a focus on process automation and optimization
  • Experience creating and updating Customer Success SOPs, including customer relations and order management
  • A proactive approach to identifying process bottlenecks and proposing solutions
  • A change-driven mindset, advocating for process improvements within the team and across functions
  • Some pack perks
  • Health & Dental Insurance funded 100% by Earth Rated
  • Virtual health care & consulting services through Consult+ 
  • Every-day catered gourmet lunches, snacks, and hot beverages
  • Hybrid work model with in-office collaboration days on Tuesdays and Thursdays
  • A collaborative work environment
  • Paid vacation time off including an office closure from December 24 to January 1 inclusively
  • Access to a massage therapist
  • 24/7 access to Earth Rated’s very own gym UNLEASHED and daily personal trainers
  • The ability to bring your dog to work!
  • Gestion des commandes :
  • Gérer les commandes de manière précise et en temps opportun, en respectant la conformité aux dates d’arrivée demandées (RAD)
  • Effectuer une vérification rigoureuse des commandes entrantes afin de s’assurer que toutes les données sont valides (articles, quantités, unité de mesure, prix, MOQ, emplacement)
  • Assurer la gestion des documents entrants et sortants des clients EDI et leur intégration avec NetSuite
  • Responsable de la saisie des commandes, de l’POA et de la facturation des clients FOB
  • Veiller à ce que les clients n’ayant pas passé commande au cours du dernier mois soient sollicités afin qu’ils disposent d’un stock suffisant pour maintenir des rayons bien approvisionnés
  • Maintenir la gestion du carnet de commandes
  • S’assurer que la facturation de fin de mois est effectuée à temps et communiquée aux parties prenantes concernées
  • Approuver les commandes quotidiennes en garantissant que l’engagement en matière d’inventaire est précis et réalisable
  • Vérifier et comparer les détails des bons de commande et identifier les écarts
  • Assurer une exécution sans faille de toutes les commandes et exigences des clients, en respectant leurs besoins en matière de conformité, dans des délais efficaces, tout en se conformant aux normes Earth Rated en matière de service client
  • Conformité et rétrofacturation :
  • Enquêter et résoudre toutes les amendes de non-conformité en temps opportun, en veillant à n’accepter que celles qui sont valides
  • Recommander des opportunités d’amélioration afin de gérer et réduire de manière proactive les rétrofacturation
  • Effectuer régulièrement des analyses des causes profondes pour garantir des commandes sans erreur
  • Gérer l’ensemble du processus OSD
  • Inventaire :
  • Communiquer avec l’équipe des stocks pour assurer l’alignement sur les ruptures de stock et informer les clients des dates de retour en stock
  • Prévision de la demande :
  • Comparer notre prévision opérationnelle avec celles reçues de nos clients et signaler toute divergence ou point de préoccupation au Planificateur de la demande
  • Notre candidat idéal possède
  • 1 à 3 ans d’expérience dans un rôle en réussite client ou en gestion des commandes
  • Expérience avec NetSuite, Salesforce et StockIQ considérée comme un atout
  • Expérience dans l’exécution des commandes et la résolution des problèmes, y compris la gestion des OSD (excédents, manquants et écarts), des autorisations de retour et des litiges, tout en maintenant une communication claire, concise et professionnelle
  • Excellentes compétences en collaboration pour assurer une communication fluide avec les équipes de ventes et de logistique
  • Un état d’esprit axé sur l’amélioration continue, avec un focus sur l’automatisation et l’optimisation des processus
  • Expérience dans la création et la mise à jour des SOPs de la réussite client, incluant la gestion des relations clients et des commandes
  • Approche proactive pour identifier les goulots d’étranglement des processus et proposer des solutions
  • Mentalité axée sur le changement, en promouvant l’amélioration des processus au sein de l’équipe et à travers les différentes fonctions
  • Avantages
  • Assurance maladie et assurance dentaire financées à 100 % par Earth Rated
  • Services virtuels de soins de santé et de consultation par l’intermédiaire de Consult+ 
  • Dîners gastronomiques, collations et boissons chaudes préparés par un chef tous les jours
  • Téléphone cellulaire et forfait payés par l’entreprise
  • Modèle de travail hybride avec des journées de collaboration au bureau les mardis et jeudis
  • Un plan de bonus annuel pour tous les membres de l'équipe Earth Rated
  • Environnement de travail collaboratif
  • Congés annuels payés, y compris pendant la fermeture des bureaux du 24 décembre au 1er janvier
  • Accès à une massothérapeute 
  • Accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à la salle de sport UNLEASHED d’Earth Rated et aux entraîneurs personnels présents tous les jours
  • Possibilité d’amener votre chien au travail!
  • Earth Rated is committed to diversity, equity, inclusion, & belonging. We value all of our team members and candidates as unique individuals, and we welcome the variety of experiences they bring to our company. We believe that every person should be treated equally regardless of race, sex, gender identification, sexual orientation, national origin, native language, religion, age, disability, marital status, citizenship, genetic information, pregnancy, or any other characteristic protected by law.

    Earth Rated s’engage à favoriser la diversité, l’équité, l’inclusion et l’appartenance. Nous considérons tous les membres de notre équipe et les candidats comme des personnes uniques, et nous nous réjouissons de la diversité des expériences qu’ils apportent à notre entreprise. Nous pensons que chaque personne doit être traitée de manière égale, indépendamment de sa race, de son sexe, du genre auquel elle s’identifie, de son orientation sexuelle, de son origine nationale, de sa langue maternelle, de sa religion, de son âge, de son handicap, de son état civil, de sa citoyenneté, de ses informations génétiques, de sa grossesse ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.
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