Misión del puesto: Comprometerse con los clientes, maximizar el valor y crear estrategias para hacer crecer nuestra base de clientes, involucrándose en todas las etapas durante el customer journey en todos los aspectos (desde la venta hasta el soporte), mejorando la experiencia del cliente a través del soporte de producto, manejo de las quejas y solicitudes de los clientes.
- Dirigir y motivar al equipo de CS de acuerdo con las estrategias definidas y garantizar que el equipo conozca los objetivos definidos.
- Realizar el proceso de incorporación inicial (Onboarding), asegurando una adopción sólida y un compromiso continuo a lo largo de la vida del cliente.
- Diseñar y ejecutar una estrategia integral de participación y comunicación que mantenga de manera proactiva una alta satisfacción del cliente.
- Reducir el churn a medida que evolucione el negocio sujeto a las necesidades del momento y de cada producto, mejorar la adopción de los clientes, asegurar upsells , construir relaciones duraderas y convertir a los clientes en productos comprometidos.
- Lograr/superar los KPIS objetivo: Renewal %, Upsell %, Engagement, NRR, Churn, y CSAT.
- Identificar y pronosticar riesgos y oportunidades de crecimiento dentro de la cartera
- Trabajar en estrecha colaboración con lo equipos de Sales, Financial, People, Revenue, Marketing y otros equipos de Soporte para garantizar una experiencia excepcional para el cliente y resolver cualquier problema del cliente a nivel local y global.
- Administrar eficientemente el tiempo para concentrarse en actividades esenciales para garantizar la satisfacción del cliente, la renovación de la cuenta y el crecimiento de la cuenta
- + de 3 años de manejo de cuentas (Gestionando hasta una cartera de aprox 10,000 clientes y en crecimiento)
- + de 3 años de experiencia en Atención al Cliente especializada en up-selling y cross-selling en clientes existentes.
- + de 3 años de experiencia liderando equipos de alta rendimiento de Customer Success y sus diferentes subáreas: Onboarding, Churn, Renewals, Farming.
- Manejo y seguimiento de KPIS para el cumplimiento de resultados
- Dominio y desarrollo de los procesos de Customer Success a nivel local
- Experiencia en creación y definición de procesos en CS.
- Ingles Avanzado
- G Suite: Excel - Buen nivel de manejo de datos y reportes a nivel global
- CRM: HubSpot
- Vivir en la Ciudad de Mexico, ya que el esquema de trabajo es hibrido.
- Prestaciones de Ley + Superiores
- 22 días de vacaciones
- Día de cumpleaños compensatorio
- Gympass y Descuentos con Ticketmaster
- Vales de despensa
- Fondo de Ahorro
- Seguro de gastos médicos y seguro de vida
- Plan de acciones de la compañía
- Clases de ingles con costo preferencial
- Esquema hibrido de Lunes a Viernes
