Customer Communication Controller

Eurostar le transporteur ferroviaire à grande vitesse de référence en Europe   

Rejoignez-nous et vous ferez partie d’une équipe internationale dynamique, connectée et cosmopolite qui partage le même objectif : créer une expérience de voyage unique pour nos clients.   

Prêt/e à embarquer ?   

Quelles sont vos missions en tant que Customer Communication Controller ? 

• Permettre aux clients d'avoir des informations opérationnelles cohérentes disponibles en temps réel, y compris pendant toutes les périodes de perturbation. 
• Activation et gestion de la page des départs en direct d'eurostar.com, avec une messagerie approuvée utilisée en fonction de tout incident rencontré. 
• Assurer les échanges avec l'équipe IDL, le cas échéant, pour activer les options d'échange AOP et de vouchers pour les clients des trains perturbés 
• Activer les options appropriées à l'aide du formulaire Carmen pour permettre aux clients de demander le remboursement des voyages annulés. 
• Préparer et transmettre la communication aux clients en utilisant les canaux appropriés pour toute modification des services Eurostar. 
• Pour les incidents majeurs, activation et gestion du « Dark Site » eurostar.com afin de fournir des informations clés spécifiques à l'incident. 
• Gérer les informations opérationnelles, s'assurer que les messageries sur eurostar.com et sur les réseaux sociaux sont cohérentes sociaux avec les annonces de l'ISS (Information & Service Supervisor) vers le terminal, les annonces à bord et tous les PIS (Passenger Information Systems). 
• Assurer la communication avec le Route Manager et l'équipe de planning pour toutes les modifications prévues des services Eurostar et fournir la communication pertinente aux clients par e-mail et SMS. 
• Développer et maintenir la connaissance des canaux de communication numériques, y compris Eurostar.com et Salesforce Marketing Cloud. 
• Assurer la liaison avec notre équipe Copy & Brand pour maintenir la maitrise du ton écrit d'Eurostar et le soutenir sur nos canaux internes et par l'intermédiaire de nos partenaires  

Eurostar - Europe's leading high-speed rail operator    

Join us and you'll be part of a dynamic, connected and cosmopolitan international team who share the same goal: to create a unique travel experience for our customers.    

Ready to come on board?    

What are your responsibilities as a Customer Communication Controller? 

• Enabling customers to have consistent operational information available in real time, including during all periods of disruption.  
• Activate and manage the live departures page on eurostar.com, with approved messaging used in relation to any incidents encountered.  
• Liaise with the IDL team as appropriate to activate AOP and voucher exchange options for customers on disrupted trains.  
• Activate the appropriate options using the Carmen form to enable customers to request refunds for cancelled journeys.  

• Prepare and transmit communication to customers using the appropriate channels for any changes to Eurostar services.  
• For major incidents, activate and manage the eurostar.com "Dark Site" to provide key information specific to the incident.  
• Manage operational information, ensure messaging on eurostar.com and social networks is consistent with ISS announcements to the terminal, on-board announcements and all PIS (Passenger Information Systems).  
• Ensure communication with the Route Manager and Planning team for all planned changes to Eurostar services and provide relevant communication to customers via email and SMS.  
• Develop and maintain knowledge of digital communication channels including Eurostar.com and Salesforce Marketing Cloud.  
• Liaise with our Copy & Brand team to maintain control of Eurostar's written tone and support it across our internal channels and through our partners.   

Eurostar - Europa's toonaangevende hogesnelheidsspoorwegmaatschappij    

Sluit je bij ons aan en maak deel uit van een dynamisch, hecht en kosmopolitisch internationaal team dat hetzelfde doel nastreeft: een unieke reiservaring creëren voor onze klanten.    

Klaar om aan boord te komen?    

Wat zijn jouw verantwoordelijkheden als Customer Communication Controller? 

• Klanten in staat stellen om consistente operationele informatie in realtime beschikbaar te hebben, ook tijdens alle perioden van verstoring.  
• De live vertrekpagina op eurostar.com activeren en beheren, met goedgekeurde berichten over eventuele incidenten.  
• Contact onderhouden met het IDL-team om AOP- en voucheromwisselingsopties te activeren voor klanten op treinen met verstoringen.  
• De juiste opties activeren met behulp van het Carmen-formulier zodat klanten restitutie kunnen aanvragen voor geannuleerde reizen.  
• Voorbereiden en verzenden van communicatie naar klanten via de juiste kanalen voor wijzigingen aan Eurostar-diensten.  
• Voor grote incidenten, de eurostar.com "Dark Site" activeren en beheren om belangrijke informatie te verstrekken die specifiek is voor het incident.  
• Beheer operationele informatie, zorg ervoor dat berichten op eurostar.com en sociale netwerken consistent zijn met ISS-aankondigingen in de terminal, aankondigingen aan boord en alle PIS (Passenger Information Systems).  
• Zorg voor communicatie met de Route Manager en het Planningteam voor alle geplande wijzigingen aan Eurostar-diensten en zorg voor relevante communicatie naar klanten via e-mail en sms.  
• Kennis ontwikkelen en onderhouden van digitale communicatiekanalen, waaronder Eurostar.com en Salesforce Marketing Cloud.  
• Contact onderhouden met ons Copy & Brand-team om controle te houden over de geschreven toon van Eurostar en deze te ondersteunen in onze interne kanalen en via onze partners.   

Requirements

Profil 

• Diplomé.e d’un niveau EQF level 5/ bac +2 

• Bonne compréhension du site Web d'Eurostar, du site Web mobile ainsi que des systèmes de distribution et de centre de contact d'Eurostar. 
• Compréhension de l'importance de l'expérience client et expérience de travail dans ce domaine. 
• Excellentes compétences en communication écrite en français et anglais pour faciliter le travail avec le personnel interne et externe à tous les niveaux. Le néerlandais est un plus 
• Capable de démontrer un engagement du travail de précision et une grande attention aux détails. 
• Aptitude pour les canaux de communication numériques et sociaux. 
• Capacité d'établir des priorités sous pression et de gérer efficacement différentes charges de travail. 
   

Le poste est couvert en roulement de shifts de 8h, assurant une présence continue tous les jours de 6h à 22h.  
 

Profile  

• EQF level 5/ bac +2 qualification  
• Good understanding of the Eurostar website, mobile website and Eurostar's distribution and contact centre systems.  
• Understanding of the importance of customer experience and experience of working in this area.  
• Excellent written communication skills in French and English to facilitate working with internal and external staff at all levels. Dutch is a plus  
• Able to demonstrate a commitment to precision work and attention to detail.  
• Aptitude for digital and social communication channels.  
• Ability to prioritise under pressure and manage different workloads effectively.  

The position is covered by shifts of 8 hours, ensuring a continuous presence every day from 6am to 10pm 

Profiel  

• EQF niveau 5/ bac +2 kwalificatie  

• Goed begrip van de Eurostar website, mobiele website en Eurostar's distributie- en contactcentersystemen.  
• Begrip van het belang van klantervaring en ervaring met werken op dit gebied.  
• Uitstekende schriftelijke communicatievaardigheden in het Frans en Engels om het werken met intern en extern personeel op alle niveaus te vergemakkelijken. Nederlands is een pluspunt  
• Toewijding aan precisiewerk en aandacht voor detail kunnen aantonen.  
• aanleg voor digitale en sociale communicatiekanalen  
• Het vermogen om onder druk prioriteiten te stellen en verschillende werklasten effectief te beheren.  

De functie wordt gedekt door ploegen van 8 uur, zodat je continu aanwezig bent elke dag van 6.00 tot 22.00. 

Benefits

Eurostar est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les candidatures de candidats qualifiés et éligibles, indépendamment du sexe, de la race, du handicap, de l'âge, de l'orientation sexuelle, de la religion ou de la croyance, de l'étatmatrimonial ou de la grossesse.