Customer Care SIRH

Qui sommes-nous ?

Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines (My Silae, Silae RH suite..). Silae fait partie de Silver Lake, fonds d’investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années.

Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts comptables, professionnels de Paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs.

Silae, c’est aujourd’hui 400 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes /Toulouse / Paris / Montpellier / Brest) qui évoluent au sein d’une culture d’entreprise dynamique et participative dans un secteur en constante évolution.

Pour en savoir plus, un petit coup d'œil sur nos équipes 👉https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/si...

👉 Notre page youtube

👉 Notre histoire

Au sein de l'équipe Clients Directs et Offres RH de la Direction du Service Clients chez Silae, les Customer Care jouent le rôle essentiel de point d'entrée pour toutes les demandes et questionnements de nos clients et/ou partenaires. Après une période d'intégration (onboarding) conçue pour vous familiariser avec notre outil SAAS et nos processus, vous vous engagez pleinement à fournir le meilleur accompagnement possible, dans le respect des Accords de Niveau de Service (SLA) et des procédures établies.

Vous êtes chargés de qualifier les demandes et retours afin de, si nécessaire, solliciter les divers services internes pour apporter une réponse adéquate et satisfaisante aux sollicitations. 

Vos missions :

En tant que Customer Care (90%) :  

• Accompagner et conseiller les partenaires et clients qui ont des questions, remontées sur notre outil de ticketing Zendesk ou par téléphone 
• Apporter un accompagnement de qualité dans le respect des process et des SLA.  
• Reproduire et analyser les causes des incidents, identifier les solutions à mettre en œuvre et coordonner les différents acteurs jusqu'à la résolution.  
• Réaliser des enquêtes de satisfaction et de collecte de la voix des utilisateurs puis contribuer à l’organisation des restitutions internes ainsi qu’à l’identification et mise en œuvre des actions d’amélioration. 
• Mettre à jour et améliorer la base de connaissance en ligne. 
• Identifier et remonter les problématiques clients (demandes d’évolutions, retours terrain) et les escalader au bon service le cas échéant (Customer Success, Produit, etc.) afin d’améliorer notre solution et apporter un accompagnement d’excellence. 

Missions annexes (10 %) :  

• Participation à l’optimisation et/ou la mise en place de process afin d’améliorer la qualité du service. 
• Participation à des actions d’accompagnement spécifique ad hoc : visio, call avec clients et/ou partenaire afin d’identifier une problématique, la qualifier et le cas échéant y apporter une réponse 
• Effectuer des actions de formation/accompagnement clients en visio et/ou présentiel
• Atteindre l’autonomie complète des utilisateurs à la suite des formations et programmer des communications complémentaires si nécessaire.  
• Être force de proposition pour améliorer en continu et standardiser l’expérience de nos clients/partenaires 

Ce poste est ouvert sur Paris ou Rouen.

Requirements

• Profil expérimenté, 3 ans expérience sur un poste similaire au moins. 
• Diplôme universitaire et/ou école de niveau bac+3 a minima (vente, marketing ou RH) 
• Sens Client 
• Connaissances et expériences aux questions RH (SIRH...)
• Acceptation du changement 
• Amélioration continue des process 
• Gestion de projet / Agile
• Rigueur orthographique  
• La connaissance de Zendesk/Azure est un plus

Benefits

Pourquoi nous rejoindre ?

🚀 Scale up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière (plus d'un bulletin de paie sur 5 en France est traité par Silae)

💵 Package : Fixe + Participation

🍜 Des tickets restaurants (Carte Sodexo : 9€/jour)

🏥 Une mutuelle très complète (Alan)

🏢 Télétravail (2 jours/semaine)/ multisites

🏝 6.5 à 8 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

🏃‍♀️ CSE actif: Plateforme Leeto, Gymlib: accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être...