2018年にサービスを開始してからわずか約5年でユーザー数6300万人を突破したフィンテック企業であるPayPayは現在約50か国以上の国と地域から集まった多様なメンバーで構成されています。従業員は数千名をすでに超えていますが、まだまだ会社は成長段階であり「未完成」です。「PayPay」の提供に当たっては、インド最大の決済サービス事業者であるPaytm社と連携し、同社の顧客本位のテクノロジーを活用して日本におけるスマホ決済を構築しサービスを拡大していきます。
わたしたちの最大のライバルは“現金”です。この困難な課題に前向きに取り組み、他社に真似できない圧倒的なスピードでプロダクトを磨き上げ、日本のキャッシュレス決済、またそれを使用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することにプロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、自ら課題発見し、周囲と協力して新しい価値創出を共に推進する仲間を募集します。
▼CX推進部の紹介
■ミッション
1.ユーザーをそもそも困らせない
2.ユーザーが困ってもすぐ解決する
・PayPayのユーザー体験を正しく理解し、困りごとを最小化すること
・ユーザーが困っても迅速に解決する仕組みを構築すること
・上記を実現するためにステークホルダーと協業し、分析/企画/オペレーションを実行・進捗管理
・ファクトを正しく把握し、現状に満足せず、変革・改善を続けPayPayグループの成長へ貢献する
■組織構成
・ユーザー体験を中心に、スピード・シンプルを重視した活動
・「明るく、元気に、楽しく」をスローガンにオープン・フラットなコミュニケーション
・多様性のあるメンバー構成
└ 事業会社、金融機関、コンサル、BPO等多様なバックグラウンドのメンバー
▼募集の背景
2018年にサービスを開始、今ではユーザー数6300万人を突破し、日本全国で利用されているPayPayを更にユーザーファーストにしていくためプロダクト部門、マーケティング部門などと調整を行い、事業拡大の促進とユーザーファーストの両面で活躍できるチームとなります。CSの視点で業務企画するプロフェッショナル人材が不足しており組織強化目的の実現に向けた募集となります。
【具体的な業務内容】
PayPayユーザーのCS領域担当として、PayPayサービスの更なる拡充・改善やお問い合わせ対応業務の立て付け・改善をリードを担当していただきます。
■新機能やキャンペーンに関する業務設計
・サービス企画段階からCSとして関係者と調整を行う
・仕様を把握しコンタクトセンターに必要なコンテンツ（業務フローやFAQなど）を作成する
・リリース前に必要に応じてコンタクトセンター側に説明会や研修、周知を実施する
・リリース後は反響（問い合わせ件数や内容）を取りまとめ社内に共有を行う
■定期的なレポーティング・サービス改善業務
・社内関係部署およびグループ会社へCSの状況（VOCなど）を取りまとめ定期的に報告を行う
・問い合わせ内容を分析し、サービス改善の提案する
・増加傾向の問い合わせに対して分析を行い、自己解決できるように改善を実施する
■エスカレーション業務
・一部のサービスやキャンペーンのイレギュラーに対して関係部門に原因を確認するなどエスカレーション業務を行う
■ヘルプページ・ナレッジ作成
・一般公開されるヘルプページのコンテンツ、コンタクトセンター向けナレッジを作成する
▼本ポジションの魅力
