Complaint & Online Reputation Specialist

Title: Complaint and Online Reputation Management Specialist

Poste: Spécialiste de la gestion des plaintes et de la réputation en ligne

Desired Location: Montreal, Scottsdale, Bogota

Emplacement souhaité: Montréal, Scottsdale, Bogota

The world of payment processing is rapidly evolving, and businesses are looking for loyal and strategic partners, to help them grow. WE ARE NUVEI. Nuvei (NASDAQ: NVEI) (TSX: NVEI) the Canadian fintech company accelerating the business of clients around the world. Nuvei's modular, flexible and scalable technology allows leading companies to accept next-gen payments, offer all payout options and benefit from card issuing, banking, risk and fraud management services. Connecting businesses to their customers in more than 200 markets, with local acquiring in 47 markets, 150 currencies and 586 alternative payment methods, Nuvei provides the technology and insights for customers and partners to succeed locally and globally with one integration. At Nuvei, we live our core values, and we thrive on solving complex problems. We're dedicated to continually improving our product and providing relentless customer service. We are always looking for exceptional talent to join us on the journey!

Le monde du traitement des paiements évolue rapidement et les entreprises recherchent des partenaires loyaux et stratégiques pour les aider à se développer. NOUS SOMMES NUVEI. Nuvei (NASDAQ : NVEI) (TSX : NVEI) est la société fintech canadienne qui accélère les activités de ses clients dans le monde entier. La technologie modulaire, flexible et évolutive de Nuvei permet aux entreprises de premier plan d'accepter les paiements de nouvelle génération, d'offrir toutes les options de paiement et de bénéficier de services d'émission de cartes, de services bancaires, de gestion des risques et des fraudes. En reliant les entreprises à leurs clients sur plus de 200 marchés, avec une acquisition locale sur 47 marchés, 150 devises et 586 méthodes de paiement alternatives, Nuvei fournit la technologie et les informations nécessaires aux clients et aux partenaires pour réussir localement et globalement avec une seule intégration. Chez Nuvei, nous vivons nos valeurs fondamentales et nous nous épanouissons dans la résolution de problèmes complexes. Nous nous consacrons à l'amélioration continue de nos produits et à la fourniture d'un service à la clientèle sans relâche. Nous sommes toujours à la recherche de talents exceptionnels pour nous rejoindre dans cette aventure!

Your Mission/Votre mission  

We are looking for a dedicated and detail-oriented to join our fast-growing team. Reporting to our Senior Director of Customer Experience & Continuous Improvement, you will support the team by collaborating with various business areas to effectively resolve customer complaints and implement strategies to reduce their occurrence. Your primary focus will be on fostering strong relationships with internal departments to address underlying issues, enhance processes, and safeguard the reputation of our organization.

Nous recherchons une personne dévouée et soucieuse du détail pour rejoindre notre équipe en pleine croissance. Sous la responsabilité de notre directeur principal de l'expérience client et de l'amélioration continue, vous soutiendrez l'équipe en collaborant avec divers secteurs d'activité afin de résoudre efficacement les plaintes des clients et de mettre en œuvre des stratégies visant à réduire leur fréquence. Vous vous attacherez principalement à établir des relations solides avec les services internes afin de résoudre les problèmes sous-jacents, d'améliorer les processus et de préserver la réputation de notre organisation.

Key responsibilities include, but are not limited to / Les principales responsabilités sont, entre autres, les suivantes:

1. Complaint Resolution:

• Receive and review customer complaints through various channels such as the Better Business Bureau (North America), Reclame Aqui (Brazil), emails, and social media platforms.
• Investigate complaints thoroughly, gathering relevant information and documentation from internal departments.
• Communicate with customers promptly and professionally to address their concerns and find satisfactory resolutions.
• Document complaint resolutions accurately and maintain detailed records for future reference.

2. Reputation Management:

• Monitor online reviews, comments, and mentions across different platforms to assess the organization's online reputation.
• Respond to negative reviews and comments promptly and empathetically, demonstrating a commitment to customer satisfaction.
• Collaborate with marketing and communications teams to develop strategies to enhance the organization's reputation and address reputational risks.
  

3. Root Cause Analysis:

• Conduct root cause analysis of recurring complaints to identify underlying issues and opportunities for process improvements.
• Work closely with relevant departments within Product & Operations to address systemic issues and prevent future complaints.

4. Training and Support:

• Provide training and support to frontline staff on complaint-handling procedures, effective communication techniques, and customer service best practices.
• Serve as a resource for staff members, offering guidance and assistance in resolving complex or escalated complaints. 

5. Reporting and Analysis:

• Generate regular reports on complaint trends, including types of complaints, resolution times, and customer satisfaction levels.
• Analyze data to identify patterns, trends, and opportunities for improvement in complaint management processes.

1.  Résolution des plaintes:

• Recevoir et examiner les plaintes des clients par le biais de divers canaux tels que le Better Business Bureau (Amérique du Nord), Reclame Aqui (Brésil), les courriels et les plateformes de médias sociaux.
• Enquêter de manière approfondie sur les plaintes, en recueillant les informations et les documents pertinents auprès des services internes.
• Communiquer avec les clients de manière rapide et professionnelle pour répondre à leurs préoccupations et trouver des solutions satisfaisantes.
• Documenter avec précision les résolutions de plaintes et conserver des dossiers détaillés pour référence ultérieure.

2. Gestion de la réputation:

• Surveiller les critiques, les commentaires et les mentions en ligne sur différentes plateformes afin d'évaluer la réputation en ligne de l'organisation.
• Répondre aux critiques et commentaires négatifs rapidement et avec empathie, en démontrant un engagement à satisfaire le client.
• Collaborer avec les équipes de marketing et de communication pour élaborer des stratégies visant à améliorer la réputation de l'organisation et à faire face aux risques de réputation.

3.Analyse des causes profondes:

• Effectuer une analyse des causes profondes des plaintes récurrentes afin d'identifier les problèmes sous-jacents et les possibilités d'amélioration des processus.
• Travailler en étroite collaboration avec les départements concernés au sein de Product & Operations afin de résoudre les problèmes systémiques et d'éviter de nouvelles plaintes.

4. Formation et soutien:

• Former et soutenir le personnel de première ligne sur les procédures de traitement des plaintes, les techniques de communication efficaces et les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.
• Servir de ressource pour les membres du personnel, en offrant des conseils et de l'aide pour résoudre les plaintes complexes ou de niveau supérieur.

5. Rapports et analyses:

• Produire des rapports réguliers sur les tendances en matière de plaintes, y compris les types de plaintes, les délais de résolution et les niveaux de satisfaction des clients.
• Analyser les données afin d'identifier les modèles, les tendances et les possibilités d'amélioration des processus de gestion des plaintes.

Requirements

Qualifications include, but are not limited to / Les qualifications comprennent, mais ne sont pas limitées à:

• A degree from a post-secondary institution in Business Administration, Communication, Public Relations, or a related field or an acceptable combination of education, training, and experience.
• Experience analyzing complex information to present recommendations and render decisions.
• Excellent verbal and written communication skills, with the ability to empathize with customers and communicate effectively under pressure.
• Strong problem-solving and analytical skills, with the ability to conduct thorough investigations and root cause analysis.
• Detail-oriented with a focus on accuracy and documentation.
• Ability to collaborate with cross-functional teams and influence stakeholders at all levels.
• Proficiency in Microsoft Office Suite and experience with customer relationship management (CRM) software is a plus.

• Diplôme d'un établissement d'enseignement supérieur en administration des affaires, communication, relations publiques ou dans un domaine connexe, ou une combinaison acceptable d'études, de formation et d'expérience.

• Expérience de l'analyse d'informations complexes en vue de présenter des recommandations et de prendre des décisions.
• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite, avec la capacité de faire preuve d'empathie à l'égard des clients et de communiquer efficacement sous pression.
• Solides compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse, avec la capacité de mener des enquêtes approfondies et d'analyser les causes profondes.
• Soucieux du détail, il met l'accent sur la précision et la documentation.
• Capacité à collaborer avec des équipes interfonctionnelles et à influencer les parties prenantes à tous les niveaux.
• La maîtrise de la suite Microsoft Office et l'expérience des logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont un atout.

Nuvei is an equal opportunity employer that celebrates collaboration and innovation and is committed to developing a diverse and inclusive workplace. The team at Nuvei is comprised of a wealth of talent, skill, and ambition. We believe that employees are happiest when they're empowered to be their true, authentic selves. So, please come as you are. We can't wait to meet you.

Nuvei est un employeur qui respecte l'égalité des chances, qui célèbre la collaboration et l'innovation et qui s'engage à développer un lieu de travail diversifié et inclusif. L'équipe de Nuvei est composée d'une multitude de talents, de compétences et d'ambitions. Nous croyons que les employés sont plus heureux lorsqu'ils ont la possibilité d'être eux-mêmes, authentiques. Alors, venez comme vous êtes. Nous sommes impatients de vous rencontrer.

Benefits

Benefits

Nuvei offers a wide variety of benefits which include Medical, Dental, Vision, LTD, Paid time off, RRSP and more.

Nuvei perks also include:

• Frequent training programs on new systems and platforms.
• Free Virtual yoga, meditation and fitness classes, community involvement, and many social activities.
• Group Private Medical Insurance
• Up to 2.5 additional days of annual leave a quarter, if company hit quarterly targets
• Employee recognition program and possibilities for advancement in various fields.
• Modern, dynamic and great work environment.

Nuvei is an equal-opportunity employer that celebrates collaboration and innovation and is committed to developing a diverse and inclusive workplace. The team at Nuvei is comprised of a wealth of talent, skill, and ambition. We believe that employees are happiest when they’re empowered to be their true, authentic selves. So, please come as you are. We can’t wait to meet you.

Avantages:

Nuvei offre une grande variété d'avantages sociaux, dont les suivants : soins médicaux, soins dentaires, soins de la vue, ILD, congés payés, REER et plus encore.

Les avantages de Nuvei comprennent également:

• Des programmes de formation fréquents sur les nouveaux systèmes et plateformes.
• Des cours virtuels gratuits de yoga, de méditation et de fitness, un engagement communautaire et de nombreuses activités sociales.
• Assurance médicale privée de groupe
• Jusqu'à 2,5 jours de congés annuels supplémentaires par trimestre, si l'entreprise atteint les objectifs trimestriels.
• Programme de reconnaissance des employés et possibilités d'avancement dans divers domaines.
• Un environnement de travail moderne, dynamique et agréable.

Nuvei est un employeur qui respecte l'égalité des chances, qui célèbre la collaboration et l'innovation et qui s'engage à développer un lieu de travail diversifié et inclusif. L'équipe de Nuvei est composée d'une multitude de talents, de compétences et d'ambitions. Nous pensons que les employés sont plus heureux lorsqu'ils ont la possibilité d'être eux-mêmes, authentiques. Alors, venez comme vous êtes. Nous sommes impatients de vous rencontrer.

Working Language

• English (written and spoken) is the language used most of the time, as work colleagues, clients, and strategic suppliers are geographically dispersed.

• French (written and spoken) is required for any position located within Quebec, Canada.

Langue de travail

• L'anglais (écrit et parlé) est la langue utilisée la plupart du temps, car les collègues de travail, les clients et les fournisseurs stratégiques sont géographiquement dispersés.
• Le français (écrit et parlé) est exigé pour tout poste situé au Québec, Canada.