Aviation Customer Service Manager

RESPONSIBILITIES:

• Oversee customer service employees and performance.
• Provide support for customers and employees.
• Handle complex customer service issues and oversee day-to-day operations.
• Supervise Customer Service personnel with scheduling, uniforms, training, counseling, and disciplinary issues.
• Complete reviews for customer Service personnel.
• Develop and revise Customer Service policies and procedures
• General staff management/coaching/oversight;
• Responsible for the completion of occurrence report investigations and closings in accordance with the SMS guidelines;
• Manage the customer interface;
• Proactively promote and sell FBO services;
• Direct / Indirect feedback – including follow-ups with customers;
• Ensure the billing of deicing fees, catering, landing fees, hanger, fuel ramp and any other services as required to the appropriate customer;
• Prepare and deliver to department any necessary memorandums, protocols, and procedures (i.e., Security, invoicing, etc.);
• Participate in regular meetings, providing support and feedback to the Customer Service team;
• Facilitate efficient and customer-focused arrivals and departures of customers;
• Maintain effective communication and coordination between customers, line service crew, CSRs, and management as required;
• Greet and assist flight crews with fuel requests, hotel reservations, catering, limo/shuttle arrangements, and other ground support requirements;
• Work closely with line service and pilots ensuring that all customer service needs are met, promoting cohesive communication;
• Maintain, monitor and update the Aircraft Entry Log and advise line service crew accordingly;
• Maintain two-way communication with incoming aircraft by utilizing ground-air radio;
• Resolve concerns from staff, crew, and/or guests.

QUALIFICATIONS AND SKILLS REQUIRED:

• A minimum of 5 to 7 years’ experience in a discerning customer service environment;
• Completion of secondary school is an asset;
• Several years of related customer service experience with increasing levels of responsibility;
• Excellent communication skills;
• Strong organizational skills, resourceful;
• Proactive, having the ability to understand customers’ needs;
• Ability to work under pressure in a fast-paced environment;
• Ability to consistently provide a positive attitude while working in a group.

PHYSICAL DEMANDS and WORK ENVIRONMENT:

The physical demands described here represent those that must be met by an employee to successfully perform the daily functions of this job. Reasonable accommodation may be provided to enable employees with disabilities to perform the daily functions.

Sedentary work. Exerting up to 10 pounds of force occasionally and/or negligible amount of force frequently or constantly to lift, carry, push, pull or otherwise move objects. Repetitive motion. Substantial movements (motions) of the wrists, hands, and/or fingers. The worker must have close visual acuity to perform an activity such as preparing and analyzing data and figures; transcribing; viewing a computer terminal; extensive reading.

Please note this job description is not designed to cover or contain a comprehensive listing of activities, duties or responsibilities required of the employee for this job. Duties, responsibilities, and activities may change at any time with or without notice.

Fontainebleau Aviation is an equal opportunity employer.

RESPONSABILIDADES:

• Supervisar a empleados y evaluar su rendimiento en servicio al cliente.
• Brindar apoyo tanto a clientes como a empleados.
• Manejar problemas complejos de servicio al cliente y supervisar las operaciones diarias.
• Supervisar al personal de Servicio al Cliente en cuanto a horarios, uniformes, entrenamiento, asesoramiento y temas disciplinarios.
• Realizar evaluaciones del personal de Servicio al Cliente.
• Desarrollar y revisar políticas y procedimientos de Servicio al Cliente.
• Gestión general del personal/coaching/supervisión.
• Responsable de investigar y cerrar reportes de incidentes según las directrices de SMS.
• Gestionar la interfaz con el cliente.
• Promover y vender proactivamente servicios FBO.
• Proporcionar retroalimentación directa/indirecta, incluyendo seguimiento con los clientes.
• Garantizar la facturación de tarifas de deshielo, catering, tarifas de aterrizaje, hangar, rampa de combustible y otros servicios según sea necesario.
• Preparar y entregar a los departamentos memorandos, protocolos y procedimientos necesarios (seguridad, facturación, etc.).
• Participar en reuniones periódicas, brindando apoyo y retroalimentación al equipo de Servicio al Cliente.
• Facilitar llegadas y salidas eficientes y centradas en el cliente.
• Mantener una comunicación efectiva y coordinación entre clientes, tripulación de servicio en tierra, CSR y la dirección según sea necesario.
• Saludar y asistir a las tripulaciones de vuelo con solicitudes de combustible, reservas de hotel, catering, arreglos de limusina/traslado y otros requisitos de apoyo en tierra.
• Trabajar estrechamente con el servicio en tierra y pilotos para asegurar que se cumplan todas las necesidades de servicio al cliente, promoviendo una comunicación cohesionada.
• Mantener, monitorear y actualizar el Registro de Entrada de Aeronaves y asesorar a la tripulación de servicio en tierra en consecuencia.
• Mantener comunicación bidireccional con las aeronaves entrantes utilizando la radio tierra-aire.
• Resolver preocupaciones del personal, tripulación y/o invitados.

CALIFICACIONES Y HABILIDADES REQUERIDAS:

• Experiencia mínima de 5 a 7 años en un entorno de servicio al cliente exigente.
• La finalización de la educación secundaria es un activo.
• Varios años de experiencia relacionada en servicio al cliente con niveles crecientes de responsabilidad.
• Excelentes habilidades de comunicación.
• Fuertes habilidades organizativas y recursos.
• Proactivo, con capacidad para entender las necesidades de los clientes.
• Capacidad para trabajar bajo presión en un entorno dinámico.
• Capacidad para mantener consistentemente una actitud positiva trabajando en equipo.

EXIGENCIAS FÍSICAS y AMBIENTE DE TRABAJO:

Las exigencias físicas descritas aquí representan aquellas que el empleado debe cumplir para desempeñar las funciones diarias de este trabajo con éxito. Se puede proporcionar acomodación razonable para permitir que los empleados con discapacidades desempeñen las funciones diarias.

Trabajo sedentario. Ejercer hasta 10 libras de fuerza ocasionalmente y/o una cantidad negligible de fuerza frecuentemente o constantemente para levantar, transportar, empujar, tirar u mover objetos. Movimientos repetitivos. Movimientos sustanciales (motions) de muñecas, manos y/o dedos. El trabajador debe tener una agudeza visual cercana para realizar actividades como preparar y analizar datos y cifras; transcribir; ver una terminal de computadora; lectura extensiva.

Por favor, tenga en cuenta que esta descripción de trabajo no está diseñada para abarcar o contener una lista exhaustiva de actividades, deberes o responsabilidades que el empleado deba realizar para este trabajo. Los deberes, responsabilidades y actividades pueden cambiar en cualquier momento con o sin aviso previo.

Fontainebleau Aviation es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades.